清新区文化广电旅游体育局关于约谈古龙峡旅游娱乐有限公司的情况报告

    根据清远市文化广电旅游体育局转来关于《广东省文化和旅游厅关于进一步做好旅游投诉处理及约谈旅游企业的通知》（粤文旅综执[2020]121号）要求，区文广旅体局于2020年10月9日下午约谈了清远市清新区古龙峡旅游娱乐有限公司法定代表人欧敬欢，要求其找出景区近期投诉增多，服务质量下降的原因，并督促其必须落实企业监管的主体责任，加强对企业及员工的管理，针对存在问题切实整改，努力提升服务质量，具体情况如下：

    一、景区第三季度投诉问题及产生的原因

    第三季度投诉问题主要分为五类：第一类是客人自己不慎遗失门票或错过了换票时间致无法游玩而投诉；第二类是客人漂流时没有按照漂流的规范造成轻微外伤，当时已经与客人协商并签订协议解决，但客人还继续在平台上投诉的；第三类是客人在第三方平台上购买门票，因没有认真阅读购票规则，致无法游玩，要求景区当场退票，景区告知其只能在原购票平台申请退款，其中可能产生的费用与景区无关，致客人不满意；第四类是储物柜的收费问题，景区的储物柜分普通储物柜和贵重物品储物柜两种，并且明码实价，任客人自愿选择的，客人选择贵重物品柜却又认为价格高；第五类是因暑假期间景区外的107国道路窄车多，造成车辆拥堵，加上进入景区要进行测温、扫码、实名登记等疫情防控措施，车辆出入景区的时间较长，引致客人对景区的服务不满。

    二、督促景区从四个方面提升服务质量，努力提高游客对景区的满意度

    一是严格落实疫情防控工作要求，采取“预约、错峰、限流”等措施，通过各大0TA平台进行人员预测，确保游客不扎堆，提高游客体现感；二是迅速与各大购票平台对接，要求平台在购票时提醒客人要认真阅读购票需知，提高办事效率，确保退票手续简单，退款快速到账；三是迅速召开员工会议，通报工作中存在的问题，并以每个班组为单位，要求每个员工都要针对问题进行整改，整改合格后方可上岗。同时，景区将聘请行业服务专家对员工进行专业培训，切实提高员工的服务意识和服务水平；四是健全景区的投诉处理机制，督促投诉处理人员要从客人的角度考虑，提高投诉处理服务的效率，尽量帮助客人解决问题，让客人满意而归。