为提升我区旅游服务质量，加强政府旅游公共服务职能，更好地满足广大游客的旅游消费需求，现对2020年我区旅游方面的投诉情况作总结，具体情况如下：

    一、旅游方面投诉数据统计

    第一季度受理旅游投诉20宗；第二季度受理旅游投诉39宗；第三季度受理旅游投诉214宗；第四季度受理旅游投诉24宗。以上投诉来自12301全国旅游质量监管服务平台、12345政府服务热线平台及信访系统。

    二、投诉原因分析及整改措施

    统计2020年全年收到的旅游方面投诉数据，旅行社投诉焦点为因疫情取消出行而导致的退团退费问题，旅游景区投诉的焦点为景区收费不合理或退费不及时问题。

    投诉高峰是第三季度，市民投诉主要原因为龙腾峡景区受天气干旱等原因影响，导致漂流水量严重不足，无法接待无预约前往的游客。针对此类投诉，我局采取如下措施：一是督促景区采取预约、租车方式解决游客过多问题；二是在政务网、清新新闻、清远市文体旅游等网站及微信公众号发布前往龙腾峡景区游玩需要进行提前预约的公告，特提醒要到龙腾峡景区游玩的广大游客（包括已网上购票的游客）务必提前通过景区网站、景区咨询电话预约出游；三是约谈龙腾峡景区的法定代表人邓志荣，就该景区玻璃桥项目的安全生产及近期出现多起因水量不足无法满足大量游客漂流问题，对龙腾峡景区实施约谈告诫。

    三、下一步工作计划

    针对以上投诉工单反映的问题，我局今后将继续加强对旅游企业的规范管理和对投诉工单的重视程度，保证对每件举报负责到底，核清为止，按时办结，件件有着落，事事有结论。