为提升我区旅游服务质量，加强政府旅游公共服务职能，更好地满足广大游客的旅游消费需求，现对2025年第二季度我区旅游方面的投诉情况作总结，具体情况如下:

　　一、2025年第二季度旅游投诉受理情况

　　2025年4月至6月期间，我区旅游市场秩序稳定，共受理145件投诉:12345政府服务热线141宗，投诉渠道占比97.24%;网站留言（领导留言板）2件，投诉渠道占比1.38%;全国文化市场技术监管与服务平台2件，投诉渠道占比1.38%;广东一体化信访信息系统、数字化城市管理系统均为0件。办案主要以调查回复为主，均已妥善处理，结案率100%，没有恶性投诉和重大安全事故投诉。

　　二、旅游投诉对象情况

　　据统计，2025年第二季度旅游投诉（145件）与2024年第二季度旅游投诉（48件）同比增长66.9%。2025年第二季度按旅游投诉类型统计，景区管理类共计141件、民宿管理类4件，其中涉及A级旅游景区受理投诉情况如下：清远市清新区古龙峡原生态旅游区共计103件，占比73.05%；清远市玄真古洞生态旅游区26件，占比18.44%；清远市太和古洞旅游区2件，占比1.42%；清远市河中温泉旅游区、清远市清新区笔架山旅游区、清泉湾生态旅游区各1件，各占比0.71%。

　　三、投诉主要问题

　　（一）景区管理类：1、秩序混乱问题、排队等待时间长；2、收费不合理；3、不予退费、退票；4、不履行理赔事宜；5、设施设备存在安全隐患。

　　（二）民宿管理类：1、退订纠纷问题；2、虚假宣传（网上图片与实际不符）；3、服务态度差。

　　四、下一步工作计划

　　针对以上投诉工单反映的问题，我局今后将继续加强对旅游企业的规范管理和对投诉工单的重视程度，确保对每件投诉核清事情缘由，积极协调双方解决问题，保证对每件投诉负责到底，核清为止，按时办结，件件有着落，事事有结论。