案例一：“最低消费”不合法 侵犯消费者权益

　　【案情】2024年3月3日，清远市清新区市场监督管理局根据消费者投诉举报线索，对清新区某餐饮店涉嫌设置最低消费的违法行为立案调查。经查，该餐饮店自2019年9月开业后不久，便对其经营场所的两个包间设置最低消费，设定的最低消费数额为200元（其中春节期间300元），其行为违反《餐饮业经营管理办法（试行）》第十二条：“禁止餐饮经营者设置最低消费”的规定，已构成设置最低消费的行为。2024年3月，清远市清新区市场监督管理局按照职责分工并根据《餐饮业经营管理办法（试行）》第二十一条第二款：“对于餐饮经营者违反本办法的行为，法律法规及规章有规定的，商务主管部门可提请有关部门依法处罚；没有规定的，由商务主管部门责令限期改正，其中有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款；对涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。”的规定，责令当事人立即改正上述违法行为，并作出罚款的行政处罚。

　　【点评】本案中，当事人在其经营场所的两个包间设置最低消费，设定的最低消费数额为200元，春节期间300元。当事人的行为违反《餐饮业经营管理办法（试行）》第十二条：“禁止餐饮经营者设置最低消费”的规定。清远市清新区市场监督管理局依法责令当事人立即停止违法行为，并作出了行政处罚。

　　作为餐饮经营者，应当严格遵守《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》和《餐饮业经营管理办法（试行）》规定，履行食品安全职责和义务，做到明码标价、不得违规设置最低消费，让消费者放心消费。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者提高防范意识，在接受餐饮服务时，应当选择餐品出品好、服务好的经营单位，切实维护好自己的合法权益。

　　案例二：侵权产品不可取 守护消费者知情权

　　【案情】2024年1月8日，清远市清新区市场监督管理局依法对清新区某超市进行执法检查，发现该超市待售的9包“马坝油粘米”包装上标注的产地分别为江西宜春、河南信阳等地。经查，“马坝油粘”地理标志证明商标注册人为韶关市曲江区马坝油粘米协会。经韶关市曲江区马坝油粘米协会鉴定，上述大米侵犯了“马坝油粘”地理标志证明商标的商标专用权。

　　当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定，已构成销售侵犯地理标志证明商标专用权产品的违法行为。清远市清新区市场监督管理局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定责令该超市停止侵权行为，并对其作出没收侵权商品和罚款的行政处罚。

　　【点评】根据《中华人民共和国商标法》第五十七条规定：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的”,该工厂的行为构成侵犯注册商标专用权的违法行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”的规定，清远市清新区市场监督管理局对其作出了行政处罚。

　　作为食品经营企业，应当严格遵守履行相关的法律法规，除了履行食品安全职责和义务，在为消费者提供商品或者服务时，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定履行义务，不得侵害消费者合法权益。该案中经营者有销售侵犯注册商标专用权的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者提高防范意识，在购买产品消费时，应当仔细甄别，以免自身的合法权益受到侵害。

　　案例三：过期食品危害重 麻痹大意要不得

　　【案情】2024年8月，清远市清新区市场监督管理局接到市民消费投诉，反映其在清远市清新区太平镇某冰鲜店购买到的“虾滑”食品已过期，侵害消费者权益。

　　接诉后，清远市清新区市场监督管理局依法对涉诉店家进行核查。现场发现，该店家经营的虾滑已超过食品保质期。同时，另发现该店家现场待售的另有27种预包装食品均已超过食品保质期。该店家经营超过保质期食品的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项的规定，清远市清新区市场监督管理局责令该店家改正违法行为，并作出没收违法所得、没收过期食品及罚款的行政处罚。

　　【点评】本案中，当事人购进食品后在销售过程中，由于生意不好导致货品积压和员工疏忽大意，没有定期检查待售食品和定期清理过期食品，导致出现经营超过保质期食品的行为。当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。”的规定。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第（五）项的有关规定，清远市清新区市场监督管理局对当事人作出了行政处罚。

　　作为食品销售者，应当严格遵守《中华人民共和国食品安全法》规定，履行食品安全职责和义务。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者提高防范意识，在购买食品消费时，应当仔细甄别，以免购买到超过保质期食品，损害人身健康安全。

　　案例四：“四舍五入”收款不可取 “反向抹零”属违法

　　【案情】市民郑先生通过12345平台反映，其于2024年5月11日在清远市清新区某超市购买商品，该商品标价1.97元，但超市自助结算机却收取了2元的费用。郑先生要求超市按照商品标价进行收费，该超市却声称是自助结算机系统故障，仍要求郑先生以2元的金额进行结算。随后，郑先生进行投诉维权。

　　接诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员迅速到该超市了解具体情况，发现该超市的自助结算机确实存在故障，涉嫌存在“反向抹零”的违法行为。执法人员在现场与该超市负责人沟通，并进行法律宣教，超市负责人意识到问题的严重性，向消费者道歉，对该项消费进行免单处理，并赠送多张满减消费优惠券给消费者以示歉意，最终得到郑先生的谅解。

　　【点评】“反向抹零”是近年来的热点投诉问题，是部分商家侵害消费者合法权益较为隐蔽的手段。“抹零”本是减少现金找零的麻烦、“让利于民”的善意行为。而“反向抹零”则是指通过“四舍五入”的方式在标价之外加价出售商品或提供服务的违法违规行为。本案中，商品标价为1.97元，超市自助结算机自动计价收取了2元，致使消费者多支付0.03元，属于“反向抹零”行为。

　　“反向抹零”看似只是多收了几毛钱甚至几分钱，权益较为轻微，但消费者的知情权、选择权与公平交易权不能被漠视。《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”以及第四十一条规定：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”

　　通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在日常购买商品时，注意查看价格，核对消费票据，以免商家实际收取的费用与标价不符。遇到消费纠纷时，注意保存消费凭证，及时通过拨打12315、12345等途径向市场监管部门反映。同时，提醒广大经营者，“反向抹零”涉嫌违法，不要存在侥幸心理。商家在经营时必须严格遵守法律法规，按照规定明码标价，并严格按照标价收取费用，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

　　案例五：预付消费需谨慎 “霸王条款”要不得

　　【案情】2024年12月20日，清远市清新区消费者权益保护委员会接到一起消费投诉。投诉人张某在抖音平台上了解到清远市清新区某驾校能够提供机动车C1牌驾驶培训服务，便前往该驾校了解情况并缴纳了8000元首期培训费，驾校给张先生出具了一张未加盖公章的收据，上面写着“张XX初考C1 VIP班，总19800元。首付8000元，科二、三合格付5000元，科四合格付尾款6800元。若2024年1月5日前未完成科一退款，可转入清远班学费。（任何后果由张XX承担）”。事后，张先生认为该驾校培训费用过高，收据上的备注也让他感到不安，因担心被骗，于是向驾校申请退费，但多次要求退费均无果。

　　接到投诉后，清远市清新区消费者权益保护委员会工作人员迅速行动，于当日下午与张先生一同到该驾校进一步了解详细情况。经调解，该驾校负责人承诺马上办理退款申请流程，并已在当日将款项退还给张先生。清远市清新区消费者权益保护委员会工作人员提醒该驾校工作人员，收据内容应规范填写并加盖公章，不能以“任何后果由XX承担”等字眼规避责任。此次投诉处理为张先生挽回经济损失8000元，张先生对工作人员高效的处理结果表示非常满意和感谢。 

　　【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，张先生在支付款项时由于没有与商家签订书面合同，只有一张未加盖公章的收据凭证，也未能明确款项的退还方式、违约责任等事项，给消费维权带来一定困难。而驾校开出的收款凭证没有加盖公章，且备注“任何后果由张XX承担”的内容属于“对消费者不公平、不合理的规定”的无效条款。

　　在日常消费中，消费者往往会提前向商家支付一定数额的款项，但在产生消费纠纷时，有的消费者才会发现没有签订有效的合同作为凭证，或者凭证上写的是“定金”，有的还明确注明“定金不退”“解释权归商家所有”等字样，给消费维权带来极大困难。

　　通过本案，清远市清新区消费者权益保护委员会提醒广大消费者，预付式消费一定要订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，线下交易在支付“诚意金”“预付款”时，慎重区分“定金”和“订金”，务必留意商家提供的收据是否标注准确，线上交易则应注意查看商家网页的售后说明，认真考虑后再付款。           

　　案例六：网上订餐需谨慎 健康安全人人论

　　【案情】2024年6月，潘先生通过12345平台反映其通过美团在清远市清新区某镇一家炸鸡店花费了70.79元购买香肠，但食用后发现口感偏酸，并有腹泻情况。与该店反映协商要求赔付，未果，遂向清远市清新区市场监督管理局投诉维权。

　　接诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员前往该炸鸡店调查了解情况，香肠虽未过期变质，店家称造成口感偏酸可能与消费者存放时间过长和方式不对有关。清远市清新区市场监督管理局工作人员组织双方进行现场调解，经双方友好协商，达成调解协议，化解消费纠纷。

　　【点评】餐饮服务提供者应当严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，履行食品安全职责和义务。《中华人民共和国食品安全法》第五十五条规定：“餐饮服务提供者在加工过程中应当检查待加工的食品及原料。”为了让消费者能有良好的用餐体验，餐饮服务者可以对消费者温馨提示，在最佳的时间和条件享用食物，以免产生不必要的纠纷。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在网上订餐消费时，一是选择正规合法的经营主体，优先选择相对稳定、口碑较好的订餐对象；二是在订餐时和食用时注意保留相关凭证作为消费维权的证据。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”，当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监管部门反映。

　　案例七：民宿退房难维权 私下预订需谨慎

　　【案情】2024年11月22日，李女士在清远市清新区浸潭镇某民宿预订了两间房，共消费4222元。但到达该民宿后发现订购的房间内下水道臭味重，故向民宿反映，但该民宿却不予解决，并要求李女士更换房间。李女士称订这两间房是为了方便照顾家人，故接受先入住一晚，第二天退房，但该民宿却不同意退回第二天房费，李女士遂向清远市清新区市场监督管理局求助。

　　清远市清新区市场监督管理局执法人员前往该民宿调查了解情况，经查，消费者是先在官方平台预览该民宿相关的房源信息，随后通过微信交易预订房间，因投诉双方并没有在微信约定退费的相关规则，导致出现退费纠纷。经调解，该民宿与李女士达成调解协议，化解了消费纠纷。

　　【点评】根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”的规定，消费者在平台进行交易，和私下交易相比会更有保障，私下交易仅凭双方自觉，一旦消费者权益受损，可能存在取证困难、找不到被诉主体等情况，维权难度大。

　　民宿在提供服务过程中，应当遵守法律法规、遵守官方平台规则。若消费者是直接联系民宿进行预订的，双方应当对后续售后处置作出约定，若消费者申请退费的，应当按照约定，积极做好消费者退款工作。

　　通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在平台选择商家服务时，一是选择持有营业执照的经营单位；二是在接受服务前，向经营者索取服务过程出现退费等意外情况的处置约定相关证据，以保障自身权益，并注意保留相关凭证作为消费维权的证据；三是当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监管部门反映。

　　案例八：网络订房多限制 特殊声明需谨慎

　　【案情】2024年8月，蔡先生通过小红书平台向清远某酒店人员支付1000元订金预订别墅一晚，因天气原因无法出行，要求商家退订，经过多次与商家沟通但无果，于是向我局请求协助退费。

　　接到投诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员积极处理，向投诉人致电了解其诉求，并到该酒店进行现场核查，商家表示因订单已超过3个月，并且在预定时已告知不退不换，明确拒绝退款。经多次电话沟通，调解员耐心说法释理讲情，商家最终同意将其部分订金通过调解员作为中间人退回给投诉人，投诉人表示满意并十分感谢工作人员的积极调解。

　　【点评】随着电商平台的快速发展，越来越多的年轻人通过小红书、抖音、快手等平台购买产品或服务。近年来，网络消费维权是当前的热点投诉问题。网络消费怎么进行维权是消费者关心的问题，该案热点程度高、具有典型意义。

　　《网络交易监督管理办法》第二十一条“网络交易经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：……（四）排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利；”。

　　现实中，不少商家以“低价房”“特价房”吸引消费者，当消费者因现实原因无法入住，双方出现消费纠纷时，很多商家以已告知不退不换为由，拒绝消费者的退费诉求，属于对消费者不公平、不合理的声明，消费者有权拒绝接受并要求退款。

　　通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在网上订房时，需要慎重处理，不轻信，不随便乱下单，切实提高自我保护意识。当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监管部门反映。

　　案件九：警惕高额消费 小心落入“温柔陷阱”

　　【案情】2024年7月3日，市民梁先生向清远市清新区市场监督管理局反映其母亲于2023年9月28日花费26000元在清远市清新区某公司购买了一张理疗床，因价格过高，购买时没有与家人商量，加上出现故障后维修效果不佳想要退款，商家不同意，市民便通过电话进行投诉维权。

　　接到投诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员立即到该公司了解情况，经核查该理疗床属二类医疗器械，该公司已按规定完成经营备案，获取了经营备案编号。该公司负责人提供了该理疗床的质检报告、说明书、生产许可证、医疗器械注册证等详细资料，证明产品的质量不存在问题。该负责人还表示投诉人所说的故障实际上是使用不当，并非产品出现故障，且表示投诉人已使用该产品近10个月，已无法二次销售，明确拒绝了投诉人要求退款2万元的诉求。

　　在调解过程中，工作人员发现该投诉人的母亲购买理疗床时没有征得家人同意，购买后与家人发生数次争吵，造成家庭不和谐。经多次电话和现场沟通和数次约见商家负责人，工作人员耐心说法释理讲情，最终商家同意退款2万元，完满化解消费纠纷。

　　【点评】随着老年人口数量不断增加，老年健康服务需求越来越大。而老人获取信息渠道单一，分辨能力不够，对产品或者保健品的功效认识有所偏颇，导致购买后发现产品的功效达不到期望，容易与家人产生矛盾，影响和谐的家庭氛围。通过本案，市场监管部门提醒广大老年消费者，在选择理疗保健商品时，应当保持理性、冷静，选购时要全面了解产品的相关信息，切莫迷信夸大宣传，警惕销售套路，也要主动与家人商量，加强自我防范意识，守好自己的“钱袋子”。

　　案例十：商家售后“隐身” 逃避责任不可取

　　【案情】消费者石女士通过淘宝购买了1个智能马桶，马桶在保修期内出现了漏水，石女士向商家反映无果，故向清远市清新区市场监督管理局投诉求助。

　　接诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员分别联系双方进行调解。经调解，被投诉商家同意为消费者更换智能马桶电路板。

　　【点评】售后维修问题是一直以来的热点投诉问题，一旦出现质量问题，部分商家总是以各种方式推脱，消费者需要花费较多的时间成本维权，因此很多消费者会“自认倒霉”。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　通过本案，市场监管部门提醒广大消费者及时对网购商品进行验收，如果发现商品存在质量等问题应及时跟商家联系沟通，要求按规定进行退换商品。若与商家协商不成的，建议消费者及时拨打12345热线进行投诉请求调解，调解不成可向人民法院提起民事诉讼。