2018年清远市清新区旅游局第三季度游客满意度调查和投诉情况汇总

  由清新区旅游局行业管理股第三季度组织开展的游客满意度调查累计发放调查表380份，回收354份，回收合格率94.53%。其中，景区216份、旅行社138份。其中港澳台游客22份，占6.21%，省内游客289份，占81.64%，外省游客43份，占12.15%。  

第三季度投诉情况。7-9月，我局收到游客投诉31宗，其中12345政府服务热线25宗，处理25宗，撤诉6宗，退回投诉0宗；12301国家旅游局举报投诉网6宗，信访案件0宗。

1.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：市民反映于2018年07月1日市民到清新区太和镇三坑滩古龙峡漂流旅游景区购买4张玻璃栈道门票共计672元（微信支付，有支付凭证）。市民表示该景区的排队等候设施以及工作人员态度服务质量非常差，市民在该景区排队等候2小时也无法安排上车到栈道位置，导致市民小孩发生中暑情况，要求退票离场回去医院治疗不予接受。望协助市民要求该景区退回672元门票。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：李先生以景区游客太多，不想排队游玩为由要求办理退票，由于此理由不符合我景区退票条件，工作人员拒绝退票。在与客人沟通后，为协助李先生尽快坐车到达景点，李先生同意在工作人员陪同下再次排队候车，在陪同过程中，由于当天天气酷热，景区游客较多，致使排队候车时间较久，经与游客李先生协商，我司承诺在3-5个工作日内退回李先生4张票相应金额到其微信账号。投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。

 

2.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：市民反映于2018年07月02日市民在美团订购到清新区太和镇古龙峡观瀑玻璃桥游玩的门票，其留意到美团上写明身高1.5米以下是不需要购买全额门票的，故与市民通行的三个人中其中一位身高就只有1.05米，故市民只购买了三张门票全额门票，共384元。他们进入景区内售票大厅时，发现亦无写明身高1.5米以下身高的需要购买全票，但到达玻璃桥时，工作人员就告知市民与其同行的1.05米儿童都需要购买全额门票。望相关部门要求该景区1、整改收费标准不统一的问题。2、退还该1.05米儿童全额门票的费用。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：1、赵先生7月2日上午一行人（三大一小）在美团购买三张票到我景区玻璃大峡谷游玩，到达景点时工作人员发现该名小孩身高达到景区购票高度，便要求该名小孩进行补票，游客赵先生当时并未对工作人员提及美团上标明身高1.5米以上才需购票的问题和要求退票，其后通过上网查询美团上我景区大峡谷购票须知上并没标明身高1.5米以上才需购票。而由于我景区玻璃大峡谷现阶段在试运营期间，项目收费标准也是暂定的;2、经与游客赵先生协商，我司承诺在3-5个工作日内退回赵先生现场一张补票138元到其微信账号。投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。随着漂流旺季的到来，我局已督促景区完善区内的指引标识，为游客提供优质的游玩服务。

 

 

3.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：熊女士一行4人通过美团订购古龙峡景区的门票，行程日期：7月2日，费用：共522元。熊女士表示其孩子身高是1.05米，景区告知1米以上的孩子都需要购票，但未公示该规定，后其花费共138元为孩子购票。熊女士对此不满，故投诉（有订单截图，无门票）古龙峡景区门票问题，要求退还费用共138元。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：熊女士7月2日上午一行人（三大一小）在美团购买三张票到我景区玻璃大峡谷游玩，到达景点时工作人员发现该名小孩身高达到景区购票高度，便要求该名小孩进行补票,由于我景区玻璃大峡谷现阶段在试运营期间，项目收费标准也是暂定的。经与游客熊女士协商后，我司已在7月5日退回现场一张补票138元到熊女士先生的微信账号里。投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。随着漂流旺季的到来，我局已督促景区完善区内的指引标识，为游客提供优质的游玩服务。

 

4.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：陈女士一行2人报团前往清远市清新区古龙峡原生态旅游区游玩，行程日期：7月8日，门票费用：不详（团费共259元）。陈女士表示：1、景区设施配置不合理，拼命卖票，导致其玩个景点需要排队2个多小时；2、其购买的50元的储物柜只能使用一次，中途不能拿东西出来；3、其只玩了漂流，因为时间问题玻霸天桥还未游玩。陈女士对此不满，故投诉（有门票）景区设施设备问题，要求：1、景区赔偿玻霸天桥费用（具体金额不详）；2、相关部门处理景区。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客陈女士一行2人报团参加金马国旅到我景区游玩玻璃大峡谷+漂流项目，到达我景区已是14:00分左右，导游向团队讲解景区到了16:30分不能游玩，同时要求16:30分集中坐车回程。在游玩期间，陈女士看到玻璃大峡谷需要排队游玩，担心时间不够，就直接去漂流，然后坐车回程。由于当天是周日，来游玩的自驾游客人也增多，排队等候时间会加长，而周末景区也相应延长营业时间至20:00，并不是导游所说的16:30分就不能游玩。另外我景区的储物柜购买时标明是一次性使用，若客人放好东西后发现有东西忘拿了，工作人员是可以帮客人开柜拿东西出来的。经与游客陈女士协商后，我景区遵循和诣发展原则，若陈女士今年内再到我景区游玩，景区免费赠送两张玻璃大峡谷门票给陈女士。

经核实，游客陈女士的投诉已经得到了妥善处理。客人表示满意。

 

5.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

求助内容：市民反映于2018年07月11日通过美团软件下订了清新区清和大道古龙峡玻璃大峡谷的旅游景点，当时购买了两张票，一共消费了256元，持有消费凭证，市民称其当天就到了该旅游景点取票，一共等候了一个半小时，后由于工作人员的问题，表示要再等候2个小时，方可取票，故市民不愿等候，要求退票，但该景区的工作人员表示市民未拿到票，是不会退票给市民，已和该景区工作人员协商处理，但无果。望相关部门协助市民和该景区工作人员协商尽快办理退票。

    处理结果：在收到求助后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客张小姐在7月11日13：11分在美团网站买了两张玻璃大峡谷门票，在美团购买须知上说明了购买后等待2小时方可使用，则要在15：11分才能兑换使用，而张小姐到达景区取票时，认为景区的问题造成其要等候2小时才能取票，经与游客张小姐解释说明后，在15：28分已兑换门票，张小姐取票后没再要求办理退票，最后，参予了项目的游玩。

 

 

6.被投诉旅游企业名称：(清新区)清泉湾生态旅游度假区

投诉内容：市民反映于2018年5月25日15：30在景区漂流时因为景区设施监管不到位导致漂流艇把手绳子断裂，导致落水受伤。景区推卸责任，后续赔偿也没有根据国家标准理赔。同时我们也有景区医护室工作人员证实景区设备均无检查就给游客使用的录像存证，同时工作人员也表示这种情况经常发生。望职能部门核实处理商家不履行服务的问题，并给予其相应的赔偿。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系清泉湾生态旅游度假区和游客林先生了解情况：游客受伤后，伤者男朋友要求景区赔偿医疗费用和误工费。景区承诺作出全额医疗赔偿，至于误工费景区要求由伤者或委托人提供合法性依据按照国家劳动法规协商理赔。经反复协调，双方未能达成调解意见。为此，我局建议双方通过司法程序进行解决。

 

 

7.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞旅游风景区

投诉内容：市民反映：清新区太和镇太和古洞将爬山门票价格与游泳池门票捆绑，市民一家人去爬山购买门票（有消费），工作人员表示15元包括爬山门票及游泳池门票，去年暑假市民购买该门票价格在5元左右，但今年暑假门票收费比去年暑假门票收费高很多，市民觉得该处景点乱定价，且泳池用水都是山上留下来的公共资源，门票定价太高，也导致山上小溪干涸，若长期断水会对山林的生态环境造成影响。望相关职能部门核查处理1、该处景点将爬山门票与游泳池门票捆绑的问题；2、该处山林的小溪干涸的问题。

处理结果：收到投诉后，我局立即联系太和古洞旅游风景区了解情况，景区表示：1.景区内的登山门票和游泳门票均是15元每人，此价格是按照物价部门的批复，并不是捆绑销售；2.景区是清新城区的备用水源取水点，取水点选在山脚，而且泳池的水是天然自然流水，没有人为控制破坏的，并不对山林造成任何影响。

 

8.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：市民反映于美团购买清新区太和镇古龙峡景区门票（价值158元），2018年07月前往景区消费。市民持美团电子券在该景区前台兑换门卡入场，期间工作人员没有提醒市民兑换后的门卡进场后每一个游玩项目仍需凭该门卡刷卡游玩。在景区游玩期间，由于市民丢失门卡，故工作人员表示不能出示门卡则需要重新缴交150元费用购买门卡，后市民再次付款150元。市民称美团和该景区没有任何提示市民，凭门卡进场后仍需凭门卡游玩项目。故市民向景区要求退款，但无果。望相关部门核查处理：1、要求该景区退回第二次购卡的费用150元；2、要求景区日后对门卡的使用进行说明提醒游客。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客李女士到达景区后，将其在美团上购买的漂流门票兑换成漂流卡，在坐车到起漂点期间，不慎将漂流卡丢失，到达漂流验票处时，因其未能出示漂流卡，景区工作人员要求李女士进行补票150元，才能参与游玩漂流项目，在漂流须知上写明漂流入口处还需凭卡检票入场，当天有效并只能使用一次。在与李女士沟通过程中我景区也向李女士重申了以上规定，由于游客李女士丢失门卡并非故意，经与游客李女士协商后，我景区遵循和诣发展原则已在7月29日退回现场一张补票150元到李女士的支付宝账号里。投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。随着漂流旺季的到来，我局已督促景区加强区内的指引标识，为游客提供优质的游玩服务。

 

9.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：胡先生通过美团网订票前往清远市清新区古龙峡原生态旅游区游玩，行程日期：7月27日，门票费：共128元。胡先生表示景区同意其退票，但是其退票后票款迟迟未退还给到游客。胡先生对此不满，故投诉景区人员服务问题，要求景区退还128元门票费。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客胡先生通过欢程票务中心购买了玻璃大峡谷门票，到达景区后，景区工作人员发现胡先生有一个手抱婴儿，而景区游客须知已注明并规定，玻璃大峡谷项目手抱婴儿是不可以游玩的，因此同意游客胡先生办理退票。而游客胡先生的票是通过欢程票务中心购买的，需要胡先生自行致电客服提出申请，我景区提供登记退票资料，客服再打电话到景区确定信息，核实后，欢程票务中心才能退款到胡先生的账号里，整个流程需要几个工作日。经与欢程票务中心客服联系后，已在8月22日退回胡先生的门票款128元。

    经核实，投诉人的投诉已经得到了妥善处理。游客胡先生表示满意。

 

 

10.被投诉旅游企业名称：(清新区)笔架山青龙峡漂流

投诉内容：市民反映于2018年07月28日前往清新区笔架山林场境内青龙峡漂流游玩，其于14:10左右在景区等船过程中，因其不小心将水泼洒到工作人员身上，该名工作人员拿起竹竿敲了一棍市民，服务态度十分差。市民表示该景区工作人员不应该敲打游客。望相关部门处理该景区工作人员服务态度差的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系笔架山度假村青龙峡漂流景区了解情况，景区表示：游客黎先生投诉内容中所反映的问题，经核实，该工作人员的确存在服务态度不好的情况，景区已严肃处理该工作人员并作出处罚，同时景区负责人已致电向游客黎先生道歉。

随着漂流旺季的到来，我局会加强督促景区对企业员工进行培训，加强服务意识，注重文明礼仪，为游客提供优质的服务。

 

11.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

    投诉内容：市民反映：广州市广办国际旅行社团队定于2018年07月28日前往古龙峡游玩的信息出发前已与景点报备。但于当天约12:00抵达景区时管理处并没有开票工作人员，故旅游车辆直接驾驶进园。后旅行社要求景点补开团体小票，但现场工作人员要求旅行社车辆以及游客重新出门排队且按零散游客补票，此事与景点销售人员协商无果，最后导致整车游客16:00才能进园。望相关部门核实处理该景区处事方式不妥导致游客延时进入景区的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：广州市广办国际旅行社通过清远中青旅订购我景区2018年07月28日的团体门票，而购买团体票的车辆在进入停车场前必须由我方工作人员清点人数开具小票，凭小票上的人数到我景区购买团体票。当天广办国际旅行社两台车到达景区，第一台到达的大巴车在我景区入口处开具了小票，但后来进入的中巴车因车上没有导游，不清楚流程并没有寻找我景区的工作人员清点人数开小票，就直接开进停车场，出现购买团体票人数超出我景区开具小票的人数，当大巴车导游向公司反映这情况后，我景区也积极作出协调，要求中巴车上的游客到我景区规定的清点人数处清点游客人数并由我景区工作人员开具小票后，凭小票到旅行社购票窗口领取入园卡，而当时因为金先生团队并不接受这样的处理从而导致整车游客16:00才能进园游玩。最后，游客金先生的团队成功购得了团队票并参予了游玩。

 

12.被投诉旅游企业名称：(清新区)玄真漂流景区

投诉内容：市民反映：清新区太和镇玄真漂流景区内经常有团队大吵大闹，且导游使用高音喇叭，产生大量的噪音，十分扰民。望相关部门处理该处噪音扰民的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系玄真古洞生态旅游开发有限公司了解情况，景区表示：当天有一个70人的团队到景区进行拓展培训活动，在拓展培训期间，由于人数较多，拓展教练讲课时会使用到麦克风来调动学员们的激情和活跃氛围；由于拓展基地与金色家园住宅小区相距较近，拓展教练与学员在做活动时经常要互动，所以难免会产生一些吵杂声，因此而造成了对附近生活居民的噪音骚扰，我司表示非常遗憾。

经我局的沟通协调，景区承诺今后在接待旅游团队时，会按要求控制喇叭和麦克风等扩音设备的音量，避免对周边居民生活区产生不必要的噪音骚扰。

 

 

13.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

求助内容：市民反映：市民从美团网站购买了2018年07月22日清新区三坑滩古龙峡漂流玻璃桥两张门票，市民到现场换票后，工作人员表示市民小孩年龄太小，不能游玩玻璃桥，并为市民登记退票。直到2018年08月01日，该景区仍未退费给市民。市民也曾咨询美团网站，美团网站表示是景区未退票。望相关部门协助市民退票。

处理结果：在收到求助后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客陈先生在美团网站购买了两张玻璃大峡谷门票，到达景区后，我区工作人员发现陈先生有一个手抱婴儿，而景区游客须知已注明并规定，玻璃大峡谷项目手抱婴儿是不可以游玩的，因此同意游客陈先生办理退票。而游客陈先生的票是、通过美团网络平台购买的，需要陈先生自行致电美团客服提出申请，我景区提供登记退票资料，美团再打电话到景区确定信息。核实后，美团才能退款到陈先生的账号里，整个流程需要几个工作日。经与美团客服联系后，已在8月1日退回款项到陈先生的账号。

经核实，求助人的求助已经得到了妥善处理。客人表示满意。

 

14.被投诉旅游企业名称：(清新区)笔架山青龙峡漂流

投诉内容：市民反映：2018年08月05日，市民前往清新区笔架山林场境内青龙峡漂流游玩，共三个大人以及一个小孩。市民表示漂流过程中翻船，其中1人伤势较重，另2人伤势一般，但事故发生后并没有工作人员协助市民处理该事故。望相关部门：1、协助市民得到赔偿；2、核查处理该景区没有及时处理事故的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系笔架山度假村青龙峡漂流景区了解情况，景区表示：游客在漂流过程中翻艇后，景区第一时间组织救援人员进行救援，及时送到景区医疗室进行初步检查和简单处理后立即送伤者到清新区人民医院检查和治疗，愿意承担游客的所有医疗费用。经检查其中两人并无大碍，已和客人协商好处理方式并作出适当赔偿，另一人因需要回去进行后续治疗，我景区和旅行社将继续与游客保持联系，并竭力协助游客的后续治疗和协商好后续的赔偿问题。

经核实，游客龙先生的投诉已经得到了妥善处理。客人表示满意。

         

15.被投诉旅游企业名称：(清新区)笔架山青龙峡漂流

    投诉内容：市民反映在清新区太和镇笔架林场笔架山旅游区消费，购买6张门票（98元/张），市民及家人在该处漂流，由于漂流船太多太密集，市民的船翻了，导致市民小孩受伤。现景区工作人员已送就医，市民希望该景区可以控制好人流量，且做好安全措施，因小孩就快上学，现受伤严重，希望景区可以做好善后处理。望相关职能部门核查处理1、协助市民要求该处适当补贴的问题；2、该处人流控制及安全措施的问题。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系笔架山度假村青龙峡漂流景区了解情况，景区表示：1、游客在漂流过程中翻艇后，景区第一时间组织救援人员进行救援，及时送到景区医疗室进行初步检查和简单处理后立即送伤者到清新区人民医院检查和治疗，愿意承担游客的所有医疗费用并与客人协商好处理方式和作出适当赔偿；2、当遇到漂流高峰期时，我景区会安排游客先到探险或者泳池进行游玩同时售票处暂停取票等方式作出人流控制，并在游客候漂处设置多重关卡进行分流，避免人流过多发生安全事故，游玩漂流项目前，严格监督客人穿戴救生衣头盔，做好安全措施。

经核实，游客胥女士的投诉已经得到了妥善处理。客人表示满意。

 

16.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

投诉内容：秦女士通过飞猪网预订清远龙腾峡景区门票，费用：128元/人，行程日期：8月6日。秦女士表示因为景区人太多，导致其门票丢失，其当即反馈景区要求处理，工作人员只是让其重新购买门票，其表示是跟团的，让导游和其解释是否可以，景区还是不认可，态度很差，秦女士对此不满，故投诉龙腾峡景区门票问题，要求景区退款共128元。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系龙腾峡漂流景区了解情况，景区表示：游客秦女士是组团到我景区游玩的，团队到达景区后，导游分派完漂流门票便坐车到起漂点游玩，在排除等候穿救生衣期间不慎将漂流门票丢失，因其未能出示漂流门票，景区工作人员要求秦女士与其导游联系，为其进行补票或证实是团队一员的身份后，才能参与游玩漂流项目，直至秦女士的团队都游玩完漂流项目，也未见秦女士的导游来为其补票和身份验证。

经我局的沟通协调，景区认为游客秦女士丢失门票并非故意，同时，景区遵循顾客至上的经营理念，已在8月22日退回秦女士的漂流门票款128元。投诉人与景区双方达成和解，游客秦女士表示满意，此投诉已经得到了妥善处理。

 

17.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：市民反映于2018年6月18日，市民从美团网站订购了2018年6月18日清新区笔架林场三坑滩古龙峡漂流的门票，共15张，费用为2370元。由于该景区系统问题，门票失效，商家承诺全额退款。直到2018年8月7日，商家只退了200元费用（市民可提供银行入账单）。望协助市民退回剩余的费用。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客李女士是在广州金马国际旅行社官网处分别购买了我景区10张和5张2018年6月18日的漂流门票。当李女士到达景区准备兑换漂流卡时，所提供的订单号在电脑网站无法搜到订票信息，所以无法兑换漂流卡和退款。

因投诉人与景区非直接交易双方主体，且经我局的沟通协调，投诉人与景区无法达成调解意见。我局建议李女士与广州金马国际旅行社协商解决。

 

18.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

投诉内容：市民反映,通过网站购买了3组2018年8月13日清新区龙颈镇龙腾峡漂流景区2大1小的家庭漂流套票，每组价值280元，市民持有消费凭证。市民取票时，工作人员称只能给市民1张儿童票，市民认为不合理，3组家庭套票应该有3张儿童票，市民向工作人员提出给2张儿童票，但遭拒。望相关部门协助市民要求该景区赔偿市民儿童票的费用。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系龙腾峡漂流景区了解情况，景区表示：游客宋女士通过网站购买了我景区三组280元二大一小的家庭套票，当游客宋女士到达景区兑换漂流票时，只带了一位儿童到售票处领取了一张儿童票，由于客人是分批到达景区的，其余两个儿童并没有前来取票，导致少出了两张儿童票给客人。经与游客宋女士协商后，我景区以微信转账方式退回两张儿童票款共120元给其本人。

经我局的沟通协调，投诉人与景区双方达成和解，游客宋女士表示满意，此投诉已经得到妥善的处理。

 

 

19.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

    投诉内容：卢先生前往清远市清新区古龙峡原生态旅游区进行游玩，行程日期：8月13日，费用：共238元。卢先生表示在游玩漂流过程中，被景区工作人员殴打，找景区办公室交涉，没有人帮助处理问题。对此情况，卢先生非常不满，故投诉古龙峡原生态旅游区人员服务问题，要求：1、赔礼道歉；2、给予赔偿共2000元。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客卢先生漂流时，到达平缓区，我景区工作人员用竹竿疏通船只时，不慎把竹竿触碰到卢先生的右手臂，卢先生认为对其进行了殴打。我景区收到卢先生的投诉后，陪同其查看监控，没有看到殴打游客的行为，同时，查看了卢先生的右手臂，没有发现明显的伤痕，并建议其到医院验伤，游客卢先生不接受，要求报警处理，我景区派了四名工作人员陪同卢先生到乐园派出所报案，警察同志听完双方对事件的陈述并对卢先生所说的受伤部位拍照取证，经抽查取证，最后因条件不足不予立案处理。

    经我局与投诉人卢先生、景区、派出所三方进行核实后，景区工作人员并没有殴打游客卢先生，事情起因是由于工作人员在使用竹竿疏通船只时不慎碰撞到卢先生的右手臂，给卢先生带来不愉快的游玩体验，景区已对卢先生作出书面道歉，同时，景区遵循顾客至上的经营理念，退回卢先生的漂流门票款238元，卢先生表示满意。

    随着漂流旺季的到来，我局会加强督促景区对企业员工进行培训，加强服务意识，注重文明礼仪，为游客提供优质的服务。

 

20.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

    投诉内容：市民反映于2018年8月17日13:52通过飞猪网站购买了清新区太和镇古龙峡景区的套票，3张一共394元，持有消费凭证。市民取票是被告知网上购票需要2小时后才能取票，市民认为不合理，表示网站关于2小时后才能取票的提示不明显。望相关部门处理：1、要求该景区退票；2、处理该景区网上购票2小时后才能取票的提示不明显的问题。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客温先生在8月17日13:52分在飞猪网站购买了三张玻璃大峡谷门票，在飞猪网站购买须知上说明了购票后等待2小时方可使用，则要在15:52分才能兑换使用，而温先生到达景区取票时，认为景区的问题造成其要等候2小时才能取票，经与游客温先生解释说明后，在15:59分已兑换门票，但由于当天16:30分左右下大雨，玻璃大峡谷不能游玩，景区为温先生登记网络退票的信息，飞猪网已在8月22日退回温先生的门票款394元。

    经核实，投诉人的投诉已经得到了妥善处理，游客温先生表示满意。

 

21.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞旅游风景区

投诉内容：市民反映于2018年08月17日早上携带9岁儿童前往清新区太和镇玄真路玄真太和古洞旅游区游玩，收费处与检票人员都没有对其的孩子进行收取门票，但其在游泳的时候，有一个自称是总经理的工作人员态度恶劣的指责其的孩子身高超过免票标准，要求其购票。但期间语言粗鲁，并大声呵斥，并不允许其反驳。望处理该处工作人员态度恶劣的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系太和古洞旅游风景区了解情况，景区表示：游客苏先生在投诉内容中所反映的问题是发生在我景区，是由于部门之间沟通不到位，而该工作人员的确存在服务态度不好的情况，景区已严肃处理该工作人员，同时景区负责人已致电向游客苏先生道歉。

经核实，游客苏先生的投诉已经得到了妥善处理，客人表示满意。

为做好清远“创文”工作，我局会加强督促景区部门之间的沟通与协调，对企业员工进行培训，提高服务意识，注重文明礼仪，为游客提供优质的服务。

 

22.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

    投诉内容：市民反映：市民曾向清新区旅游局反映清新区太和镇古龙峡景区导致游客延时进入景区的问题，但现一直没有处理。市民表示当时的中巴车由于现场没有工作人员指引导致司机直接将车辆开入停车场。现望相关职能部门处理此景区没有工作人员指引的问题。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客金先生是广州市广办国际旅行社的工作人员，其通过清远中青旅订购我景区的团体门票，而且金先生的旅行社有一位导游作为跟随，负责与中青旅交接相关事宜，对我景区购买团体票的车辆在进入停车场前必须下车寻找景区工作人员，由工作人员清点人数开具小票，凭小票上的人数到我景区购买团体票的工作流程进行了说明。由于当天金先生的团队分开乘坐了两台车，导游所在的大巴车先到达景区，在我景区入口处开具了大巴车上游客人数的小票，而后来进入的中巴车因车上没有导游，不清楚流程并没有下车寻找我景区的工作人员清点人数开小票，就直接开进停车场，我景区入口处都有安排工作人员对车辆进行指引与为购买团体票的团队开具小票。

经我局的反复沟通协调，游客金先生对于景区的工作流程表示理解，此投诉已经得到了妥善处理。

 

23.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞旅游风景区

投诉内容：市民反映清新区太和镇太和洞景区上山路段有较多人吸烟。市民表示该处景区已树立警告牌禁止烟火，但景区管理人员并无经常巡视。望相关部门要求景区管理人员加强在该处路段巡逻。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系太和古洞旅游风景区了解情况，景区表示：游客吴先生在投诉内容中所反映的问题属实，由于今年的旅游旺季刚过，我景区出于经营成本的考虑，已经减少了大量的季节工和暑期工，导致巡查景区上山路段的人员不足，出现部分游客在上山路段有吸烟的行为。今后，我景区会加强上山路段的巡查、增加工作人员对吸烟行为进行文明劝导。

经核实，游客吴先生的投诉已经得到了妥善处理，客人表示满意。

随着国庆黄金周和重阳节的到来，为做好清远“创文”工作，我局会加强督促景区增加巡查人员和文明劝导员对上山路段进行巡查，对各种不文明行为进行劝导。

 

 

24.被投诉旅游企业名称：(清新区)古龙峡漂流旅游景区

投诉内容：蒋先生表示在景区内漂流过程中，被漂流河道边倒下的铁制广告牌击中其戴着的安全帽，安全帽被砸了一个洞，其受到惊吓，边上工作人员看到了，但是其他的游客还是从此处漂流经过，未阻拦，景区告知其，需要其去医院开证明，有伤势再报销，景区的服务态度也不太好，给游客服务体验较差。蒋先生对此表示不满，故投诉人员服务问题，要求景区整改。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系古龙峡漂流旅游景区了解情况，景区表示：游客蒋先生在参加漂流项目时，我景区河道工作人员发现边上的广告牌有倾倒的危险，由于事出突然，没来得及拦截蒋先生的漂流船，导致倒下的广告牌碰撞到其安全帽，随后的漂流船只我景区工作人员第一时间已在上游处截停，并把倾倒的广告牌清理运走后，确保在没有安全隐患的前提下，再次放漂。当蒋先生漂流完后，我景区工作人员马上询问其受伤情况并建议其到医务室进行初步检查，游客蒋先生表示不需要，只是打到安全帽并没有打到头部，受到了惊吓。为了安全起见，我景区先开出证明给蒋先生，若蒋先生回家后感觉头部不适可到医院检查，以后把医疗单据寄回来我景区帮其进行保险理赔报销。景区事后已致电向蒋先生再次解释及道歉，经我局的沟通协调，游客蒋先生表示满意，投诉人的投诉已经得到了妥善处理。

为做好漂流安全工作，我局会加强督促所有景区对广告牌进行排查，发现有险情的必须拆除，为游客提供安全放心的游玩环境。

 

 

25. 被投诉旅游企业名称：(清新区)笔架山旅游景区             

    投诉内容：市民反映于2018年9月8日13:00左右到清新区太和镇笔架山旅游景区游玩，该景区保安收取其两个大人一个小孩费用合计10元，且给予其税局发票，其表示其朋友此前一直到该处游玩都是免费，为何现需收费，且该景区无将收费公示牌放置显眼处，故不该收取其费用。望相关部门处理1、该景区无将收费公示牌放置显眼处；2、退还门票费用。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系笔架山旅游景区了解情况，景区表示：市民丘先生在景区并无参与游玩项目，收取的10元是停车费用，由于当天丘先生到达景区是周六，我景区停车场收费采用周一到周五不收费，周末及节假日收取10元/车/天的收费标准且符合相关文件要求，并在停车场相关位置树立收费标准的告示牌和提供税务发票，不存在乱收费的情况。经与市民丘先生解释说明后，我景区遵循和诣发展原则，已退回停车费10元。

经核实，投诉人的投诉已经得到了妥善处理，市民丘先生表示满意。

 

 

26.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

投诉内容：市民反映：2018年09月23日，市民到清新区龙颈镇龙腾峡游玩。市民表示该景区有一条玻璃桥，广告宣传其长度是120米，但实际长度只有10米左右。市民购买4张门票，78元/张，有保留支付凭证。望相关部门核实处理。①该景区虚假宣传的问题。 ②要求该景区全额退回门票费用。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系龙腾峡景区了解情况，龙腾峡玻璃桥的长度是从玻璃栈道至玻璃平台的总长度，不存在虚假宣传的问题。景区当天已经为游客黎先生做了解释工作并将市民购买的4张门票费用全额退回。

27.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞旅游风景区

    投诉内容：市民反映：市民于2018年09月23日通过清新区太和镇太和古洞旅游风景区购买了四张成人票、一张儿童票，一共消费55.5元，持有消费凭证。该旅游区分为两种票价，其中游泳票是15元/人，登山票是12元/人，市民购买的是登山票，后由于天气原因，故要求工作人员更换成游泳票，当时工作人员也表示可以更换，但当市民到售票处要求工作人员更换时，工作人员却表示不予更换，后市民要求退款，但无果。 望相关部门要求该景区能够退款给予市民。   

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系太和古洞旅游风景区了解情况，9月23日，游客周先生所购买的是太和古洞门票是登山门票。景区正门前已设置了通知告示，12元门票是登山门票，不含游泳票的。由于游客当天已凭票入园，门票副券已撕毁，无法更换成游泳票，因此不能办理退款手续。另外，游客咨询的工作人员说可以将登山票更换成游泳门票，由于他们是景区的季节工，不清楚门票副券一经撕毁就无法办理退票的，对景区的票务工作并不熟悉，今后景区将会加强对员工的业务培训，望理解。

 

 

28.被投诉旅游企业名称：(清新区)清远市中旅国际旅行社有限公司清新分公司

投诉内容：市民反映：2018年09月19日前后（市民表示忘记具体日期）市民在清新区太和镇府前路清远中旅社预订北京双飞游3000元/人，同行4人，并交付4000元订金。现其中一人黄泽波因出现诚信征信问题而无法出机票，并且中旅社就黄泽波征信问题要求额外支付700元的费用，拒绝退回1000元订金。市民表示中旅社工作人员并无告知黄泽波出现征信问题是否要求取消旅程，而直接要赔偿不合理。望协助市民要求该中旅社1、退回黄泽波定金1000元。2、取消额外支付700元的费用。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系清远中旅国际旅行社清新分公司了解情况，黄雪梅女士（电话13620574241）2018年9月19日在清远中旅国际旅行社清新分公司代“黄观兰、朱庆和、黄娇环、黄泽波”四人报名参加9月26日出发的【北京双飞六天游】，团费3000元/人。黄女士代以上四人选择的旅游线路是买断机位的旅游产品，报团时黄女士表示已经看清楚行程标准，行程标准已经明确标明：根据《南航航季违约金扣发标准》，买断团队机位的旅游产品一经确认出行，机票就不能取消不能改期，临时取消导致机位没有时间进行二次销售而产生的损失，由客人承担，机位损失费为1700元/人。出票时，才发现客人“黄泽波”是失信被执行人。按照各大航空公司规定：国家最高人民法院发布失信人有不得乘飞机，如游客属失信人，请勿报团出行！如游客属失信人，请报名前一定要向旅行社说清楚，如未提前说明，机票一旦付全款之后，失信人的机票全损，只能退税，所有损失客人自行承担。因此，游客黄泽波一人因出现诚信征信问题无法参团造成的机票损失费问题应由其个人承担。

经我局的反复沟通协调，双方未能达成调解意见。为此，我局建议双方通过司法程序进行解决。

29.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

    投诉内容：市民反映：2018年09月28日下午，市民与友人（共8人）从广州到清新区龙颈镇龙腾峡景区，在景区售票处购买了8张特价（50元/张）的玻璃天桥门票。但走到天桥约50米处就被施工人员阻拦，前面正在施工，不允许再向前继续游玩。市民认为景点施工应该明确告知游客，或在景区显眼地方贴出告示，告知游客景点正在施工，游客在知情的情况下自行选择是否要购票游玩。请相关部门核查处理该景点无施工通知的问题。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系龙腾峡漂流景区了解情况，景区表示：我景区的玻璃桥项目共有两段，游客陈小姐购买的门票只限消费其中一段，该段属于正常开放接待状态，而另一段属于新建，在施工栈道入口已经明显悬挂“施工重地，闲人免入”的警示牌并设置了隔离障碍物，且有工作人员站岗管制，尚未正式投入对游客使用，当天游客陈小姐走完运营开放的一段栈道后，经过新的尚未开放的另一段时，见到景区工作人员在上面行走查验，以为游客也可以进入，但在施工栈道入口处被我景区工作人员阻止，对其作出解释，进行了劝导。经与游客陈小姐的进一步解释说明后，已经取得了陈小姐的理解。

    经核实，投诉人的投诉已经得到了妥善的处理，游客陈小姐表示满意。