2017年清新区第四季度游客满意度调查和投诉情况汇报

为提升我区旅游服务质量、增强我区旅游产品的吸引力和竞争力、加强政府旅游公共服务职能、更好地满足广大游客的旅游消费需求。由清新区旅游局行业管理股第二季度组织开展的游客满意度调查累计发放调查表400份，回收366

份，回收合格率91.5%。其中，景区189份、旅行社177份。其中港澳台游客15份，占4%，省内游客321份，占87.7%，外省游客30份，占8.2%，调查分析情况如下：

 一、游客对我区旅行社规范经营、诚信履约情况给予较好评价。

 二、个别游客反应部分景区分布较为偏远，通达性、舒适性不够。

三、“不负春光不负花”，清新烂漫花季从二月持续到五月，期间，三坑镇红岗村、太平镇马岳村的格桑花，龙颈镇龙北村油菜花以及太和古洞迎春花卉等赏花点持续火热，吸引了大量游客前往赏花。

    四、第4季度投诉情况。10-12月，我局收到游客投诉15宗，其中12345政府服务热线15宗，处理7宗，退回投诉8宗；12301国家旅游局举报投诉网0宗，信访案件0宗。

                1、12345政府服务热线1宗：

(1)投诉内容：市民反映清新区太和镇环城路新亚棕榈园旁有一间红不让店铺，每逢节假日有大量旅游客车接待旅客到该处购物，并开启空调机，产生大量噪音，严重影响周边居民。望相关部门核查处理该处空调机噪音扰民的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系市民梁女士和景区，对当事双方进行调查取证。经了解情况如下：1.市民反映的问题经了解后情况属实；2.景区表示会加强停车场管理，增添保安巡查，增加公示牌，要求大巴车司机做到停车熄火，关空调机减少噪音；3.景区与游客双方达成和解,同时我局会继续跟进景区整改落实情况。

 

（2）投诉内容：市民反映市民儿子于2017年10月05日在清新区太和镇古龙峡漂流景区进行游玩，漂流完毕后，市民儿子由于走错道，与景区管理人员发生争执，后被景区管理人员殴打。市民儿子被殴打后送往清远市第二人民医院进行检查，发现鼻梁被打断。该案件由清新区太和镇乐园派出所跟进，但至今无果；且古龙峡漂流景区的负责人也无与市民联系沟通该如何处理。望相关部门协助市民要求该景区负责人与市民进行联系，并告知其处理该事件的方法。

处理结果：收到投诉后，我局立即联系游客肖先生和景区了解情况，了解情况如下：1.游客肖先生儿子因误入非游玩区与景区工作人员发生争执斗殴，致肖先生儿子受伤，情况属实；2.经我局协调景区，景区主动争取与伤者协商，双方于10月21日签订《一次性赔偿协议书》，由景区代周某及承包商一次性赔偿游客肖先生5万元，随后肖先生为周某出具《刑事谅解书》，同意不再追究周某刑事责任。

 

（3）投诉内容：市民反映市民在美团订购4张清新区太和镇笔架山千溪谷旅游景区的门票，每张93元（收据丢失，但有保留美团券），市民于2017年10月22日12：30去到清新区太和镇笔架山千溪谷旅游景区游玩，兑换美团券时该景区工作人员并没有给景区门票，只是开了一张收据，但行山过程中，市民丢失了收据，漂流工作人员因此拒绝市民漂流，市民曾向景区工作人员反映收据丢失，但有保留美团券，但无果，望相关部门核查处理1、该景区不开发票的问题；2、协助市民要求该景区赔偿；

处理结果：收到投诉后，我局立即联系游客肖先生和景区了解情况，了解情况如下：1.笔架山景区与美团网络是游玩门票销售的委托和受托关系，游客通过美团网络购票，景区通过验证游客的美团验证码兑换入园凭证单是对游客网络购票的认可，其兑换的入园凭证单是景区确认承诺提供相应服务的凭证，同时也是游客得以享受景区相应服务的凭证；2.游客遗失游玩项目的权利凭证，景区无法确认原交给游客的凭证是否已经提供服务，或是否已经为持拾得游客遗失的凭证的第三人提供了服务，且根据景区规章制度，没有入园凭证单，不能游玩漂流项目，因此，景区拒绝为游客提供服务的行为合理。3.景区持着积极处理的精神，愿意提供员工优惠价格购买漂流门票，让游客重新游玩。

 

（4）投诉内容：市民反映2017年10月02日，市民到清新区三坑镇九牛洞景区就餐，景区工作人员要求入场即收门票30元/人，出具的票据是游戏票。市民表示只是前来就餐不参加其他活动，不需要此项消费。景区工作人员对此项消费也不明确，有游泳费和观看表演费两种说法，无明码收费。望职能部门处理景区没明码标价收费的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系景区，派工作人员到景区进行调查取证。经了解情况如下：1.九牛洞景区因7月暑假曾推出抽奖送赠票免费入园游玩的优惠活动，导致部分游客误认为园区是免费开放；2.各类宣传渠道及园区大门口均有价格明细及标识；3.且十一期间，景区高价邀请了河南杂技表演团在我司进行高空表演，以供游客观赏，购买大门票后无须再另外收费。另餐厅设在园区内，进园是需要收门票的；4.九牛洞景区自试业至今，都是需要购买门票才能入园，购买门票后园内游乐设施不再另外收费。

 

（5）投诉内容：市民反映2017年10月01日，市民通过美团购买清新区太和镇古龙峡景区3张（504元）漂流门票，因无法购车票需更改行程，故市民向美团申请退单，但美团工作人员告知市民无法办理退款，因古龙峡景区不予退票，导致无法办理退款。望相关职能部门协助市民要求古龙峡景区办理退票退款。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客钱先生和景区，对当事双方进行调查取证。经协商双方达成和解，景区方面会协助游客在美团上面办理退票手续，游客同意撤销投诉。

 

（6）投诉内容：市民反映市民于2017年10月02日在携程网预订了清新区龙颈镇恒大金碧天下的别墅酒店，已付款（持有相关截图），但市民于当日23:00到达恒大金碧天下后被告知别墅酒店已住满，故市民要求恒大金碧天下退款，但遭恒大金碧天下拒绝。望相关部门核查处理恒大金碧天下不予退款的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客李先生和酒店，对当事双方进行调查取证。经详细调查取证，情况如下：1.游客李先生所预订的别墅酒店不属于恒大酒店管理，也不属于清新区民宿联盟的管辖权限，是别墅业主自主经营行为；2.订房网站（携程网）已经将订房费用退还给游客，游客同意撤销投诉。

 

（7）投诉内容：市民反映清新区龙颈镇恒大金碧天下75栋104房屋经营着一间名叫飞翔之家的民宿，该民宿未办理工商营业执照，且环境卫生恶劣，甚至在未办理食品经营许可证的情况下出售熟食（如东北饺子）。望相关部门尽快处理该民宿：1、无证照经营的问题；2、环境卫生恶劣的问题；3、未办理食品经营许可证的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客郑先生和酒店，对当事双方进行调查取证。经详细调查取证，情况如下：1.游客郑先生所预订的别墅酒店不属于恒大酒店管理，也不属于清新区民宿联盟的管辖范围，是别墅业主自助经营行为；2.无证经营、环境恶劣、食品经营许可证等问题不属于清远市清新区旅游局职能管辖范围。建议转交区市场监督管理局和区食品药品监管局处理。

 

（8）投诉内容：市民反映清新区龙颈镇恒大金碧天下75栋104房屋经营着一间名叫飞翔之家的民宿，该民宿未办理工商营业执照，且环境卫生恶劣，甚至在未办理食品经营许可证的情况下出售熟食（如东北饺子）。望相关部门尽快处理该民宿：1、无证照经营的问题；2、环境卫生恶劣的问题；3、未办理食品经营许可证的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客郑先生和酒店，对当事双方进行调查取证。经详细调查取证，情况如下：1.游客郑女士所预订的别墅酒店不属于恒大酒店管理，也不属于清新区民宿联盟的管辖范围，是别墅业主自助经营行为；2.无证经营、环境恶劣、食品经营许可证等问题不属于清远市清新区旅游局职能管辖范围。建议转交区市场监督管理局和区食品药品监管局处理。

 

（9）投诉内容：市民反映市民曾向清新区交通运输局反映太和洞隧道施工地（玄真漂流旁）噪音扰民的问题，得到答复为已将施工工序尽量调整至白天进行爆破施工，其他施工机械所产生的施工噪音基本不会影响到周边居民。出渣时间也尽量安排在白天，经承建单位全程跟踪调查，降噪效果较好。但市民发现实际情况是该施工地仍然每天凌晨02:00仍在施工，甚至有通宵施工情况出现，噪音问题并无得到改善。望相关部门尽快处理此处施工地噪音扰民的问题。

处理结果：接到投诉后，我局迅速到景区了解情况，据了解玄真漂流于2017年1月份大部分已停业，此投诉涉及惠清高速桥路工程噪音扰民问题，建议转交清新区交通运输局协调处理。

（10）市民反映：市民于2017年10月24日在清远中旅黄坑营业部（清新区太和镇府前路出入境办证大厅对面）报团参加珠海澳门两天团（先去澳门再去珠海），并交付479元（一共3人报团，有保留收据），报团时市民多次向清远中旅工作人员表示若不成团就退团的，清远中旅工作人员亦同意，表示没问题的。但市民于2017年10月28日出发旅游，发现只是澳门一天团，随后导游与清远中旅工作人员沟通，是清远中旅工作人员忘记通知市民珠海澳门两天团不成团，望相关部门协助市民要求清远中旅退回全部团费。

处理结果：收到投诉后，我局立即联系游客刘女士和清远市中旅国际旅行社有限公司清新分公司了解情况，具体情况如下：1.旅行社在出发前短信通知参团游客出发时间、上车地点、车号等，但没有写明行程出现变更和新的行程安排，存在疏忽。2.导游在大巴上说明出游当天的行程是澳门一天自由行，并让车上游客在出境旅游合同上签字确认，刘女士的父亲刘永权先生作代表在合同上签名确认，当时刘女士一家三人并没有提出异议，并参加了澳门自由行的一天行程，消费了旅行社提供的旅游产品和服务；3.返程后，刘女士却提出全然不知参加的是一日游的行程，并表示她本人没有在合同上签名。

经我局调处，旅行社方面表示，导游已向游客说明了变更行程的情况，且刘女士的父亲已表示了同意，刘女士等人在实际享受相关的服务时一直没有表示异议，旅行社已实际提供了一定的服务，所以只同意如下赔偿方案：退还刘女士243元，包括退还1人团费118元，退还房差费用80元，三人保险费45元。但刘女士坚持要求全额退费，双方未能达成一致意见。

鉴于上述情况，双方争议的焦点为导游说明行程变更时刘女士是否知情，建议刘女士收集对旅行社行程变更不知情的证据，通过法律途径解决。

（11）投诉内容：市民反映：清新区太和镇环城一路19号太和古洞旅游景点每天07:00-18:00使用高音喇叭播放宣传广播，中午时分并无暂停使用，严重影响附近居民正常作息。望相关部门再次处理该处噪音扰民的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系市民陈女士和景区，对当事双方进行调查取证。经我局协商处理后情况如下：1.市民反映的问题经了解后情况属实；2.景区方面也积极配合，表示会将景区山路广播音量关小，停车场广播系统关闭，尽量避免噪音扰民的问题产生。同时，我局会继续跟进景区整改落实情况。

（12）投诉内容：市民反映清新区太和镇玄真漂流景区内部停车场夜间施工（22：00-次日05：00），施工期间产生大量噪音，严重影响周边居民的正常作息。

处理结果：该宗投诉主要涉及夜间施工及噪音问题，均不属于区旅游局职权范围，根据《中华人民共和国城市区域环境噪音标准》，噪音问题建议转交环保局进行处理；汕湛高速夜间施工问题建议转交高速公路指挥部进行协调处理。

（13）投诉内容：市民反映清新区太和镇环城路新亚棕榈园小区与红不让店铺交界处，经常有很多旅游大巴在此乱停乱放，且这些旅游大巴经常停放在此处不熄火，期间产生大量的噪音，严重扰民。望相关部门尽快处理该处旅游大巴乱停乱放的问题。

处理结果：该宗投诉游客主要投诉车辆乱停乱放问题，且事发地点不在红不让景区内，根据《中华人民共和国城市区域环境噪声标准》，建议移交环保局界定噪音是否超过法定标准，车辆乱停放问题建议移交清远市清新区城市综合管理局和清远市公安局清新分局交警大队进行处理。

（14）投诉内容：市民反映市民意在清新区投资生态旅游项目，项目投资金额约30亿元，项目背景以历史文化为主，设立宗教、佛教等信仰场所，设立山地车、漂流等娱乐设施，属于综合性生态旅游项目。市民称该项目收益所得会划一部分作慈善用途，用于扶贫，关爱老人等公益事业。望相关部门协助市民办理该项目申报等具体流程。

 处理结果：我局在收到工单后，马上联系了市民廖先生，把我区办理旅游景区（点）投资审批程序指引转发给廖先生。廖先生如有不明白之处，也可以在工作日时间内进行电话咨询或到区旅游局市场开发股咨询。（联系电话：5833381；联系地址：清远市清新区清新大道16号财政大厦一楼旅游局市场开发股103室）。附：清远市清新区办理 旅游景区（点） 投资审批程序指引。

（15）投诉内容：市民反映市民了解到70岁以上的老人去旅游景区门票可享受一定优惠或全免，市民曾去到过九寨沟旅游亦是全免门票，但现市民去到清新区太和镇太和古洞旅游区需全额支付门票，现咨询：是否有70岁以上老人旅游景区门票可享受一定优惠或全免政策。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上派出工作人员到太和古洞景区进行实地调查，调查情况如下：1.太和古洞景区严格按照物价部门的收费标准进行收费，并没有乱收费及不落实国家相应优惠政策等问题；2.60岁以上老人到景区售票窗口购买门票时，凭相关有效证件（出示：清远市民身份证、清远市民卡等)可享受半价优惠（门票原价15元，享受优惠后为7.5元；3.网购票、次数卡等均不享受此项优惠）。

感谢您对我区旅游工作的支持。

(16)投诉内容：清新区太和镇太和古洞门前有设置公示牌，告知60岁以上老人需收取半价门票，但市民表示曾到广州市、佛山市、北京市等多个城市景点，60岁以上老人免票进入景点。现市民建议60岁以上老人可免票进入该景点。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上派出工作人员到太和古洞景区进行了解，情况如下：

一、根据2013年9月6日清远市政府颁布《关于清远市老年人优待办法》的通知第五条：老年人（60周岁以上）免费进入公园、文化馆……；进入市内旅游景点、风景区游览享受半价优惠。太和古洞旅游风景区是国家AAA级旅游风景区，景区严格按照该办法执行。

二、景区门票是经物价部门审批，收取十五元每张，此外，景区推出180元每张的登山卡，60人次，每次每卡只可三人进入；清远市民卡公司推出的2018旅游年卡，一人一卡，全年每天均可进入25个景区（含太和古洞），价格相当优惠。旅游年卡可到附近百姓、邦健大药房办理。

综上所述，太和古洞旅游风景区表示已按《办法》实施优惠政策，对老年人实施门票免费优惠暂不采纳，感谢您对我区旅游工作的支持。