2018年清远市清新区旅游局第二季度满意度调查和投诉情况汇总

  由清新区旅游局行业管理股第一季度组织开展的游客满意度调查累计发放调查表380份，回收359份，回收合格率94.47%。其中，景区237份、旅行社122份。其中港澳台游客15份，占4.17%，省内游客313份，占87.18%，外省游客31份，占8.63%。

    第二季度投诉情况。4-6月，我局收到游客投诉15宗，其中12345政府服务热线15宗，处理13宗，退回投诉2宗；12301国家旅游局举报投诉网0宗，信访案件0宗。

1.被投诉旅游企业名称：(清新区)笔架山度假村

投诉内容：市民反映清新区太和镇笔架山漂流终点处有一生活垃圾长期无人清理，该处周边有一河长制的牌子。现望尽快清理该处的生活垃圾。

    处理结果：收到投诉后，我局马上联系清新区笔架山旅游度假区了解情况，目前景区已对漂流终点处的生活垃圾清理完毕。

 

2.被投诉旅游企业名称：(清新区)清泉湾度假区

    投诉内容：市民反映于2018年04月03日在清远市清泉湾公众号购买了两张门票（360元），但市民于2018年04月14日前往清新区太和镇清泉湾漂流游玩时，遇上恶劣天气，一直下着雷暴雨，存在安全隐患，故市民要求景区退还漂流的门票，但无果，且市民表示公众号上显示可以申请退款。望职能部门协助市民要求景区退还2张漂流门票（共360元）。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客吕先生和景区，经协调，广东世纪家园旅游开发有限公司给投诉人吕先生办理了退票退款事宜，投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。

 

3.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞景区

投诉内容：市民在新闻上了解到，清明假期时，有大量游客在清新区太和镇太和古洞景区人行道的座位上摆放垃圾却不携带离开的情况。市民认为该不良情况对清远市产生不好的影响，建议今后能加大保护环境的宣传。

处理结果：在收到建议后，我局立即联系太和古洞旅游风景区了解情况，清明节期间，由于景区附近存在村民清明祭祖问题，森林防火任务特别重；为做好森林防火安全工作，景区抽调大量工作人员进行森林防火巡查，广播系统播放内容也临时改为森林防火宣传语，导致清明期间景区文明旅游，环境保护宣传不足,也疏忽了环境卫生管理工作。随着旅游旺季的到来，我局已督促景区加强环境卫生管理，加大文明旅游的宣传力度，增加文明劝导员，以更好地服务广大游客，给游客一个干净、舒适的旅游风景区。

 

4.被投诉旅游企业名称：(清新区)虫草长桑果示范基地

投诉内容：市民反映于2018年05月01日通过网上购买清新区三坑镇与太平镇交界处清四公路虫草长桑果示范基地门票（两张共39.8元），票上显示可以在该基地摘桑果，但市民前往该处基地发现并没有桑果可以采摘，故市民认为该处基地存在虚假广告现象。望相关职能部门核查处理该基地虚假宣传的问题。

处理结果：在收到投诉后，清新区旅游局立即联系游客陈先生、清远市寻乡记假期旅行社有限公司了解情况，桑果园因气候和季节的原因，目前确实没有可摘的果实。经协调，清远市寻乡记假期旅行社有限公司给投诉人陈先生办理了退票退款事宜，投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。

 

5.被投诉旅游企业名称：(清新区)田园牧歌

投诉内容：市民反映于2018年04月20日在微信公众号“清新区三坑镇寻乡记旅游公司”购买了6张清新区太平镇田园牧歌生态旅游村西旅游的门票，有效期是2018年04月20日-2018年05月07日，每张票19.90元，一共支付大约120元。市民与朋友前往该处旅游点发现根本没人接待，而且不是微信公众号上面的桑果园。其要求退票，但发现联系不上负责人。望协助市民要求景区退票。

    处理结果：在收到求助后，清新区旅游局立即联系游客邱女士和清远市寻乡记假期旅行社有限公司了解情况，桑果园因气候和季节的原因，目前确实没有可摘的果实。经协调，清远市寻乡记假期旅行社有限公司给求助人邱女士办理了退票退款事宜，求助人与景区双方达成和解，此求助已经得到了妥善处理。

 

6.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞景区

投诉内容：清新区太和镇太和洞内有民宿于2018年04月28日开始每天10：00-17：00焚烧不明物品，传出非常大的臭味，十分扰民。望相关部门核查处理该处民宿焚烧物品臭味扰民的问题。

处理结果：在收到投诉后，我局立即联系太和古洞旅游风景区了解情况，焚烧物品所伴随气味致影响环境，实际是剌藤蔓缠绕植物阻碍施工并产生消防安全隐患，因此施工方对其进行清除，由于地处陡峭山溪旁机械无法靠近和藤生植物生长特性，安排人力砍伐，经过三天清理后，发现清理到地面的藤剌，难以装车清运，最后决定在保障安全情况下，在阴雨天气使用了火烧清理，由于限制明火，造成浓烟较大。我局已督促景区在项目工程实施时所出现的问题多加考虑，加强环境卫生管理，不对居民生活造成任何困扰。

 

7.被投诉旅游企业名称：(清新区)中旅旅行社

投诉内容：市民反映：2018年05月12日17：00市民在清远中旅微信公众号上缴费参加2018年05月13日澳门一日游（价值99元，持有支付凭证），2018年05月12日19：30市民因个人行程冲撞出发时间，其便致电中旅申请退款，但无果。且市民表示微信公众号上并没有注明最迟申请退款时间。望协助市民要求清远中旅退款。

处理结果：关于梁先生反应的清新区太和镇府前路中旅旅行社不退款的投诉，据了解，市民在清远中旅微信公众号报名参加澳门一日游的活动，是由清远市中旅国际旅行社有限公司组织的，营业地址：清远市先锋西路西湖花园青少年宫大楼西副楼，联系电话 ：0763-3320181。建议将此投诉转交清城区文体旅游局处理。

 

8.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞景区

投诉内容：清新区太和镇太和古洞旅游景区里游泳池对面正在建设房屋，已经有四座房子建设成型。市民认为旅游景区内建设房屋不合理，未知该处建设房屋是否已经过合法的审批程序。望相关部门告知市民该处建设房屋的合法性。

    处理结果：在收到求助后，我局立即联系太和古洞旅游风景区了解情况，景区表示相关手续齐全，符合旧房屋改造。

 

9.被投诉旅游企业名称：(清新区)红不让农科大观

投诉内容：市民反映：1，清新区太和镇环城路新亚棕榈园旁的红不让店铺，每逢节假日有大量旅游客车接待旅客到该处购物，并开启空调机，产生大量噪音，严重影响周边居民。该问题市民曾向清新区交警部门反映，情况有好转，但到节假日时该情况仍有发生。望相关部门尽快处理该处空调机噪音扰民的问题。2，市民反映清新区太和镇环城路新亚棕榈园旁的红不让景区内有饲养梅花鹿，但卫生状况较差，导致天气炎热时发出大量的臭味，严重扰民。望相关部门核查处理该处臭味扰民的问题。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系红不让景区了解情况，景区表示：1.会加强停车场管理，增添保安巡查，增加公示牌，增设司陪休息室，要求大巴车司机做到停车熄火，关空调机减少噪音；2.梅花鹿场调整每天清洁次数，做到早、中、晚三次冲洗。同时我局会继续跟进督促景区整改落实情况。

 

10.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

投诉内容：市民反映于2018年05月28日在清新区龙颈镇龙腾峡景区停车场停车，收取20元/辆，市民持有消费凭证，市民表示该停车场并没有明码标价。望相关部门协助市民退回20元。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系龙腾峡景区了解情况，景区表示：黄先生在停车场的收费为外围村民收费且有开具票据，但没有明码标价标识，经协调，龙腾峡景区给投诉人黄先生办理了退款事宜，投诉人与景区双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。同时我局会跟进督促景区规范停车收费业务，清晰设置相关标识的整改落实情况。

 

11.被投诉旅游企业名称：(清新区)小华山

    投诉内容：市民反映在网上订购清新区浸潭镇六甲洞下迳村小华山旅游区套票4张，合共199.6元。2018年06月05日市民与朋友到达景区，但工作人员口头告知其景区的游泳池项目不开放，并无张贴告示。市民表示订票及出发前有向景区进行咨询，工作人员回复其游泳池可正常使用。市民要求商家补偿其他游玩项目，但无果。望相关部门协助市民要求景区补偿其他游玩项目或适当的补偿。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系小华山景区了解情况，景区表示：游客到达景区时，是汤泉区非营业时间（汤泉景区营业时间下午14：00至23：00点），而游客是在抢购平台（骑驴游）抢购的特价票，平台上面有注明开放时间和包含项目，只包含了栈道探险和汤泉池，游客执意要有游泳项目，前台人员跟游客说明情况，当天我们景区清洗游泳池，但其他项目有开放。经了解，目前景区与投诉人双方达成和解，此投诉已经得到了妥善处理。

 

12.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞景区

投诉内容：市民曾向清新区旅游局反映清新区太和镇太和古洞旅游景区建设房屋的问题，清新区旅游局回复称景区相关手续齐全，符合旧房屋改造。但市民表示该景区是砍伐林中树木后在林中建设房屋，并非旧屋改造，故属违建。望相关部门核查处理该处违建房屋的问题。

处理结果：关于陈女士反映：市民表示该景区是砍伐林中树木后在林中建设房屋，并非旧屋改造，故属违建。房屋违建认定问题，非我局职权范围，建议移交相关职能部门处理。

 

13.被投诉旅游企业名称：(清新区)青龙峡漂流

投诉内容：市民反映班级于2018年06月23日前往清新区笔架山林场境内青龙峡漂流游玩，共40人，每人票价为118元，旅游套餐包含了探险活动。在工作人员的指引下，每人另外多交10元享受全程漂流。当天天气较为恶劣，无法进行探险活动，同时也不能享受全程漂流。故市民向工作人员提出希望退回每人10元的全程漂流费，并且退回一部分因不能进行探险活动的费用，被拒。望相关部门协助市民班级：1、退回每人10元的全程漂流费；2、退回一部分因不能进行探险活动的费用（具体多少费用市民不清楚）。（市民班级在景区登记名称为：广州市国防技师学院17年高级城轨二班）

处理结果：在收到求助后，我局立即联系清远市粤笔旅游发展有限公司了解情况，由于当天天气较为恶劣，为确保游客的安全，景区暂停了探险与漂流项目。经协调，清远市粤笔旅游发展有限公司与游客办理了退款事宜，求助人与景区双方达成和解，此求助已经得到了妥善处理。

 

14.被投诉旅游企业名称：(清新区)山外民宿

投诉内容：市民反映预订了2018年06月23日清新区笔架林场坑口村毛坪村山外民宿两个房间，通过微信直接向商家交付了1360元房费。当天天气恶劣，而该民宿在山顶上。市民在通往民宿的途中被他人拦截，被建议雨天不能上山。市民向商家提出退款，商家仍要求市民前往民宿入住。市民到达该民宿后，发现该处手机信号非常差，故市民担心存在安全隐患。另外，因天气非常恶劣，市民认为在山上入住民宿也不太安全。市民已多次与商家协商退款，但无果。望相关部门协助市民退回1360元房费。（预订房间登记号码：13928844052；市民持有微信转账付款记录）

处理结果：在收到求助后，我局立即联系市民许小姐与清远市山外农业发展有限公司了解情况，1.民宿方面表示，根据当天双方的微信聊天记录，市民许小姐顺利入住民宿后，以主观私人原因要求退房，当天山上的雨势未对住客安全构成威胁，不属于因天气或其它不可抗力因素，不能作为退房的依据；2.市民许小姐顺利入住后，因临时有工作，民宿没设WIFI与山上手机信号差，且以安全问题考虑，要求退房，民宿认为不符合退房准则，拒绝了客人退房要求。3.经协调，双方未能就退房款达成共识，为此，旅游局建议市民走司法程序进行理赔。

         

15.被投诉旅游企业名称：(清新区)清远国旅清新分公司

    投诉内容：市民反映于2018年06月21日在清新区府前路清远国旅（清新区府前路区府对面）报团2018年06月26日-29日湖南省张家界，市民支付每人990元（两人合计支付1980元），并持有旅游协议。原定于2018年06月26日07:32从清远高铁站出发，但是因为其妻子身体头晕不适不能参团。市民于2018年06月26日06:50致电告知该旅游公司其不能参团要求退费，旅游公司工作人员告知市民可以退回每人245元，扣费理由是门票已提早预定每人145元，预定当地车费每人200元，预定高铁单程每人200元，并指引市民办理退回高铁返程车票每人200元。市民于2018年06月26日09:00办理退回返程高铁票退费，但是，市民了解到高铁往返双程票均可以在该班次发班前半小时以内进行退票，该旅游公司却无提前告知。望相关职能部门协助市民要求该旅游公司退回去程高铁票费用。

    处理结果：在收到投诉后，我局马上联系清远国旅清新分公司了解情况，1.旅行社表示：因为客人是当天出发前早上06:59分来电通知离团确定取消行程，我司接到通知后，第一时间与相关联系人反应客人取消此行程，并作出行程的调解，但由于高铁票去程上车的时间是2018年06月26号早上07:32分，与来电通知的时间只有短短半个小时，况且不是在工作时间内，相关的工作调配人员都不在岗位上，一时难以操控，而且退票必需有本人身份证才能到高铁站或相关柜台处办理退票手续，因此许生6月26日张家界行程的去程高铁票无法退款；2.市民许先生表示，旅行社工作人员没有告知其本人能去高铁站办理退票退款，没有做到旅行社应尽的职责。经协调，双方未能就退款达成共识,为此，旅游局建议市民走司法程序进行理赔。