2018年清远市清新区旅游局第一季度满意度调查和投诉情况汇总

由清新区旅游局行业管理股第一季度组织开展的游客满意度调查累计发放调查表380份，回收351份，回收合格率92.3%。其中，景区200份、旅行社180份。其中港澳台游客11份，占3.13%，省内游客315份，占89.7%，外省游客25份，占7.12%，

第一季度投诉情况。1-3月，我局收到游客投诉10宗，其中12345政府服务热线11宗，处理10宗，退回投诉1宗；12301国家旅游局举报投诉网0宗，信访案件0宗。

1.被投诉旅游企业名称：(清新区)美林国际酒店首层传媒国际旅行社
投诉内容：市民反映：在清新区太和镇美林国际酒店首层传媒国际旅行社购买清新区到香港的双程车票（2017年12月23日启程，24日返程），6人共640元，持有消费凭证，但回程时因车辆座位已满座，导致市民一同购票的6人无法乘坐该旅行社的大巴回程，后市民向该旅行社反映要求退还返程的车票共320元，但该旅行社表示只能下次使用，不作退款。望协助市民要求该旅行社退还320元，并赔偿相关损失。

处理结果：在收到投诉后，我局马上联系广东南方传媒国际旅行社有限公司清新分公司及游客陈女士了解情况，在了解情况后，我局为当事双方进行协调处理，双方达成和解,游客陈女士同意撤销投诉，并商定于2018年1月3日在广东南方传媒国际旅行社有限公司清新分公司（清新美林店）办理退票退款手续。

2.被投诉旅游企业名称：(清新区)龙腾峡漂流景区

投诉内容：市民反映：市民在2017年8月18日清新区龙颈镇龙腾峡漂流景区漂流受伤，发生事故后，市民住院治疗的费用大约七万元，但该景区只愿赔偿2000元。现市民需起诉清新区龙颈镇龙腾峡漂流景区，其到工商所查询该景区的登记信息，没有任何记录。现市民认为旅游局监管不善。

望相关部门核实：1、旅游局监管不善的问题。2、清新区龙颈镇龙腾峡漂流景区是否有工商登记，并告知具体登记信息。

处理结果：在收到投诉后，我局工作人员马上联系冯女士和龙腾峡景区了解情况，据了解，具体情况如下：1.龙腾峡景区是清远市石溪塱农业发展有限公司所经营的景区，景区相关营业证照齐全（工商营业执照、高危险性体育项目经营许可证等）并在区旅游局有登记备案；2我局工作人员联系冯女士后，得知冯女士本次投诉旅游局监管不善的问题，主要是因为查询不到龙腾峡经营公司的相关信息，误以为龙腾峡景区无证经营，但查证后得知龙腾峡经营公司证照齐全，故不存在龙腾峡景区无证经营和旅游局监管不善的问题；3.游客是否在景区漂流后受伤及受伤具体情况，我局建议双方提供实质证据再进行协商处理。

3.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞

投诉内容：市民反映：2018年02月09日09:15，市民到清新区太和镇太和古洞游玩，售票窗口处已标识可使用微信支付门票费用，市民购买门票需支付27元。但该售票处工作人员却称微信支付无法使用，但无告知具体原因，要求市民使用现金支付，但市民表示已注明可使用微信支付，却一直无法告知情况，且态度非常恶劣，期间发生争吵后才让市民使用微信支付。望相关部门能加强对景区工作人员服务的管理。

处理结果：经了解,太和古洞景区售票员陈小姐存在对游客有不文明不礼貌行为。根据公司规定,作出口头警告教育处理。今后,景区将加强全员培训,提高整体服务水平!经景区与游客协商后,游客表示满意,并作出撤诉决定。

4.被投诉旅游企业名称：(清新区)梦幻诗歌花园

投诉内容：市民反映：2018年02月10日，市民到清新区龙颈镇石岗村梦幻诗歌花园游玩，其表示当时在微信公众号（市民无法提供具体名称，市民扫二维码显示名称为乐乐酷）购买门票，29.9元/张，共购买4张。市民表示宣传图片上景点内的樱花已开放，但是到景点内发现樱花并没有开放，近期才移植栽种，均为树枝，市民要求退款，但无果。

处理结果：收到投诉后，我局马上联系广东美京旅游开发有限公司及游客容先生了解情况，广东美京旅游开发有限公司于2018年2月10日开园并举办樱花节，景区已经种植了各种樱花一千多棵，但由于受严寒天气影响，致使樱花只有小部分开放，随着天气的回暖，樱花会陆续绽放，最佳赏花期会延后到三月份期间。经协调，广东美京旅游开发有限公司已经联系网上售票平台给投诉人容先生办理了退票退款事宜并做好了解释说明工作，投诉人表示理解，与广东美京旅游开发有限公司达成和解，并作出撤诉的决定，此投诉已经得到了妥善处理。

5.被投诉旅游企业名称：(清新区)梦幻诗歌花园

投诉内容：市民反映：2018年02月10日，市民到清新区龙颈镇石岗村梦幻诗歌花园游玩，其表示当时在微信公众号（市民无法提供具体名称，市民扫二维码显示名称为乐乐酷）购买门票，29.9元/张，共购买4张。市民表示宣传图片上景点内的樱花已开放，但是到景点内发现樱花并没有开放，近期才移植栽种，均为树枝，市民要求退款，但无果。

    处理结果：收到投诉后，我局马上联系广东美京旅游开发有限公司及游客容先生了解情况，广东美京旅游开发有限公司于2018年2月10日开园并举办樱花节，景区已经种植了各种樱花一千多棵，但由于受严寒天气影响，致使樱花只有小部分开放，随着天气的回暖，樱花会陆续绽放，最佳赏花期会延后到三月份期间。经协调，广东美京旅游开发有限公司已经联系网上售票平台给投诉人容先生办理了退票退款事宜并做好了解释说明工作，投诉人表示理解，与广东美京旅游开发有限公司达成和解，并作出撤诉的决定，此投诉已经得到了妥善处理。

6.被投诉旅游企业名称：(清新区)梦幻诗歌花园

投诉内容：市民反映：2018年02月18日市民在清远百川网购买清新区龙颈镇梦幻诗歌花园的门票（8张，每张29.9元），该景点在百川网宣传春节有万亩樱花和稻草节，但实际上樱花树才刚种植，且只有寥寥几棵，在景点无法寻找百川网上宣传的图片。望相关部门核查处理该景点在百川网夸大宣传的问题，并要求景点退还8张门票费用。

处理结果：收到投诉后，我局马上联系广东美京旅游开发有限公司了解情况，广东美京旅游开发有限公司于2018年2月10日开园并举办樱花节，景区已经种植了各种樱花一千多棵，但由于受严寒天气影响，致使樱花只有小部分开放，随着天气的回暖，樱花会陆续绽放，最佳赏花期会延后到三月份期间。经协调，广东美京旅游开发有限公司已经联系网上售票平台给投诉人邓女士办理了退票退款事宜并做好了解释说明工作，投诉人表示理解，与广东美京旅游开发有限公司达成和解，并作出撤诉的决定，此投诉已经得到了妥善处理 。

7.被投诉旅游企业名称：(清新区)梦幻诗歌花园

投诉内容：市民反映：市民通过百川网公众号购买2张清新区龙颈镇梦幻诗歌花园樱花节门票，每张29元，2018年02月26日市民前往该景点观赏樱花，发现完全无樱花。望协助市民要求商家进行退款。

处理结果：收到投诉后，我局马上联系广东美京旅游开发有限公司及游客容先生了解情况，广东美京旅游开发有限公司于2018年2月10日开园并举办樱花节，景区已经种植了各种樱花一千多棵，但由于受严寒天气影响，致使樱花只有小部分开放，随着天气的回暖，樱花会陆续绽放，最佳赏花期会延后到三月份期间。经协调，广东美京旅游开发有限公司已经联系网上售票平台给投诉人王先生办理了退票退款事宜并做好了解释说明工作，投诉人表示理解，与广东美京旅游开发有限公司达成和解，并作出撤诉的决定，此投诉已经得到了妥善处理。

8.被投诉旅游企业名称：(清新区)千溪谷旅游景区

投诉内容：市民反映：市民到清新区太和镇笔架山千溪谷旅游景区游玩，发现该景点拒绝对70岁以上老人享受免票的优惠。望相关部门①协助市民查询是否有条例规定景区对70岁以上老人应开发免票政策。②要求该景点给予70岁以上老人享受优惠。

    处理结果：收到工单后，我局马上联系笔架山度假村了解情况，根据清远市人民政府2013年印发的《清远市老年人优待办法》中的第五条“年满60周岁的公民凭《清远市老年人优待证》，进入市辖旅游景点游览享受半价优惠”的有关规定，景区对罗先生已实行半价的门票优惠。

此外，根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》的有关规定，“所有游览参观点（含商业性的游览参观点）应对1.4米以下儿童、60岁以上老人实行优惠票价。提倡对1.1米以下儿童、70岁以上老人实行免费优惠。”目前，广东省还没有规定所有游览参观点对70岁以上老人实行免票优惠的政策。

9.被投诉旅游企业名称：(清新区)千溪谷旅游景区

投诉内容：市民反映：市民曾向清新区旅游局反映清新区太和镇笔架山千溪谷旅游景区不予老人及儿童享受门票优惠的问题。得到答复为景区对市民已实行半价的门票优惠。但市民表示当天其使用了两张共计400元的年票进入景区（一张门票可三人使用，共进入六人，年票属于全额购入），其带了两个已年满60周岁以上的老人以及一名儿童，但这三名人员并无享受到门票优惠，都属于全额购票的，已保留相关凭证。且市民发现该景区并无公示根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》的有关规定，所有游览参观点（含商业性的游览参观点）应对1.4米以下儿童、60岁以上老人实行优惠票价。望相关部门：1、处理该景区并无对60周岁及以上的老人及1.4米以下儿童实行优惠票价的问题；2、要求该景区应公示相关门票优惠政策问题，让游客清楚。

    处理结果：收到工单后，我局马上联系笔架山度假村了解情况，根据清远市人民政府2013年印发的《清远市老年人优待办法》中的第五条“年满60周岁的公民凭《清远市老年人优待证》，进入市辖旅游景点游览享受半价优惠”的有关规定，景区对罗先生已实行半价的门票优惠。此外，根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》的有关规定，“所有游览参观点（含商业性的游览参观点）应对1.4米以下儿童、60岁以上老人实行优惠票价。提倡对1.1米以下儿童、70岁以上老人实行免费优惠。”目前，广东省还没有规定所有游览参观点对70岁以上老人实行免票优惠的政策。

景区称：1、已经按照国家出台的优惠办法对市民实行半价的门票优惠，承诺加强培训售票人员服务意识；2、对于售票窗口没有公示优惠政策的问题，马上作出整改并明确公示。

10.被投诉旅游企业名称：(清新区)世外桃源

投诉内容：市民反映：2018年03月04日市民前往清新区浸潭镇世外桃源游玩，工作人员声称景区有桃花，故市民五个人一共支付了60元购买门票，无收据，但市民进入景区发现完全无桃花可观赏，且景区卫生间环境非常差，但景区仍正常收取游客门票。

处理结果：收到工单后，我局马上联系浸潭镇政府、浸潭市场监管所了解到浸潭镇“世外桃源景区”是浸潭镇水库移民新村连水村村民借花期临时自发经营的，未获相关经营证照，建议转交当地镇政府或市场监管局处理。

11.被投诉旅游企业名称：(清新区)太和古洞

    投诉内容：市民反映于2018年03月10日到清新区太和镇清和大道太和古洞景区游玩，发现太和古洞景区内的公厕门锁均有损坏和卫生间内无水冲洗。现望相关职能部门能督促景区尽快维修公厕。

处理结果：收到投诉后，我局马上联系清新区太和镇清和大道太和古洞景区了解情况，景区表示立即派维修人员将公厕的门锁和卫生间的冲水设备进行更换。