清远市清新区人民政府办公室印发清远市清新区一门式一网式政府服务改革实施细则（试行）的通知

各镇人民政府、笔架林场，区政府各部门、各直属机构：

   《清远市清新区一门式一网式政府服务改革实施细则（试行）》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向区综合政务服务中心反映。
 

 清远市清新区人民政府办公室
                 2016年11月16日

 

清远市清新区一门式一网式政府服务

改革实施细则（试行）

 

　　为确保“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”规范、高效运行，根据《清远市人民政府办公室印发〈关于在全市推广一门式一网式政府服务改革实施方案〉的通知》（清府办〔2016〕30号）、《清远市清新区人民政府办公室印发〈关于在全区推广一门式一网式政府服务改革的实施方案〉的通知》（清新府办〔2016〕22号）要求，制定本细则。

　　一、实施主体及职责

　　（一）实施主体。

　　各审批职能部门、提供公共服务的企事业单位（以下简称部门）和区综合政务服务中心、镇级综合服务中心、村（社区）综合服务中心（站）是实施主体。

　　（二）部门职责。

　　1.组织经区政府公布的本部门权责清单中的行政许可和公共服务事项，经区综合政务服务中心确认后，进驻区综合政务服务中心实体大厅实行综合受理。审批部门对各自的审批事项负责，按照相关规定落实事项的调整、监管工作。

　  2.组织本部门内设审批机构在区综合政务服务中心实体大厅实施集中审批（审查）或协调本部门其他科室做好集中审批（审查）。选派具有承担行政审批（审查）工作相应身份和能力的公务人员进驻区综合政务服务中心实体大厅承担事项审批（审查）及其他辅助工作。配合区综合政务服务中心开展受理业务咨询，负责对专业性极强或对审查有特殊需求的业务及咨询窗口业务提供咨询等审批（审查）前服务。办理事项和业务量较少的部门，经区综合政务服务中心确认为非常驻部门后，通过远程视频、电话、网络等形式提供实时审批（审查）和咨询服务。

　　3.向本部门窗口组长（一般为内设审批机构负责人）授权，原则上应包括但不限于以下权力：

　　（1）对即办件（即按规定可以当场或当天办结的事项）的直接审批权，由窗口直接受理、审核、发证（结果文书）。

　　（2）对承诺件（在规定期限内应当办结的事项）、上报件（需要报经上一级机关审批（审查）并作出决定的事项）的初审或者决定处置权。

　　（3）对联办件（需要经多个部门联合办理的事项）的协调处置权，即协调本部门相关股室联合审批或参与其他部门组织的联合审批。

　　（4）对确需技术论证或踏勘等环节的事项，协调原审批职能部门相关人员在规定时限内完成。

　　（5）收费事项的执行权。

　　4.负责事项受理清单及样本和行政审批受理单样表（有数据字典的需提供数据字典）、办事指南、业务手册编制工作，并在发生变化后即时报送区编办、区综合政务服务中心（加盖本单位印章）予以更新。

　　5.负责编制、提供和更新业务咨询知识库，根据需要提供个性化的办事攻略、办事指引、办事导览等服务,会同区综合政务服务中心协调解决综合受理有关疑难问题或相关投诉。

　　6.负责将本部门进驻到区综合政务服务中心实体大厅综合受理的事项的业务受理权委托给区综合政务服务中心，并对窗口工作人员进行业务培训和在岗指导；将本部门下放到镇级综合服务中心实体大厅综合受理的事项的业务受理权委托给镇级综合服务中心，并对窗口工作人员进行业务培训和在岗指导。

　　7.负责对区综合政务服务中心、镇级综合服务中心转来的受理材料，按程序及时审批（审查）并作出决定，制作结果文书或证件并转交或抄送区综合政务服务中心统一取件窗口，由区综合政务服务中心转派到镇级综合服务中心、村（社区）综合服务中心（站），逐层回转。

　　8.负责采用综合受理和协同调度平台办理预受理、审批（审核）业务或推动本部门业务审批系统与综合受理和协同调度系统进行对接，如无法协调部门自有业务审批系统进行数据对接，需将必要的预受理、受理、审批（审核）、办结等环节信息和基础数据信息录入综合受理和协同调度平台，并录入上传审批信息或证照（结果）信息到综合受理和协同调度平台。

　　（三）区综合政务服务中心职责。

　　1.负责组织区综合政务服务中心实体大厅一门式一网式的具体落实工作，以及相关配套服务区域的日常管理。

　　2.负责根据受理清单及样本、业务咨询知识库提供业务受理、咨询，组织部门提供专业性极强、对审查有特殊需求的业务及咨询窗口的业务咨询等审批（审查）前的组织协调及服务。

　　3.负责区综合政务服务中心实体大厅导办工作，并根据需要提供相应服务。

　　4.负责区综合政务服务中心实体大厅综合受理工作。根据部门提供的事项受理清单及样本对申请材料是否齐备、规范进行核查，对服务对象身份类证明及相关证件原件与复印件是否一致进行核验，收取申请材料并出具相关文书。根据业务种类及与部门商议结果，负责对部分业务快递寄送材料进行签收、分发等处理。

　　5.负责将受理的审批（审查）业务移交部门并跟踪后续审批（审查）等相关工作，负责协调解决申请人与审批部门可能出现的分歧或矛盾。

　　6.负责区综合政务服务中心实体大厅统一出件工作。核对部门办理结果文书或证件与电子证照信息是否一致，并扫描存档，对快递寄送件进行签收、寄发、登记等处理。

　　7.负责在综合受理和协同调度平台录入必要的受理和出件信息。

　　8.负责完善区、镇、村三级服务体系运作模式。指导镇级综合服务中心以及村（社区）综合服务中心（站）规范开展一门式一网式政府服务，面向基层群众提供“一站式”办理、“一条龙”服务。

　　（四）镇综合服务中心职责。

　　1.负责本镇综合服务中心实体大厅一门式一网式政府服务的具体落实工作，以及相关配套服务区域的日常管理。

　　2.负责本镇综合服务中心实体大厅综合受理工作。根据《清远市清新区基层公共服务基本目录》，受理、办理业务权限内的服务事项。

　　3.负责将本镇、村（社区）综合服务中心代受理的审批（审查）业务移交区综合政务服务中心并跟踪后续审批（审查）等相关工作。

　　4.负责在综合受理和协同调度平台录入必要的受理、审批（审查）、监管和出件信息。

　　5.负责指导本镇的村（社区）综合服务中心规范开展一门式一网式政府服务，面向基层群众提供“一站式”办理（代办）、“一条龙”服务。

　　（五）村（社区）综合服务中心（站）职责。

　　1.负责本村（社区）实体大厅综合受理工作。根据《清远市清新区基层公共服务基本目录》，受理、办理业务权限内的服务事项。

　　2.负责将本村（社区）代受理的审批（审查）业务移交镇综合服务中心并跟踪后续审批（审查）等相关工作。

　　3.负责在综合受理和协同调度平台录入必要的受理、审批（审查）和出件信息。

　　二、实施原则

　　集成服务：区本级行政许可、备案和公共服务事项统一纳入区综合政务服务中心实体大厅或网上办事大厅，实现统一的集成服务。

　　统一入口：区综合政务服务中心、镇级综合服务中心实体大厅服务实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，网上办事（含网上办事大厅、移动APP应用、WAP版、微信公众号等移动渠道，下同）统一入口。

　　统一平台：建立统一的综合受理系统和通用业务审批系统，集成网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照信息，以业务流促使信息流通畅，以电子监察为手段，实现全区跨部门、跨层级审批信息共享、材料共享、结果共享。

　　统一标准：实行受理清单标准化，完善简化受理清单和样表，精简受理材料，进一步优化各事项审批流程、缩减审批时限。严格按照受理清单收件，实施受理审批监管相分离，规范事项从受理到决定全流程运转，打造公开、高效、规范、廉洁和具有清远特色的行政审批服务新模式，促进规范化、法治化、服务型政府的建设。

　　三、操作规程

　　（一）网上预约与预受理。

1.区综合政务服务中心负责本中心实体大厅及全区面向群众、企事业单位全城通办事项的预约管理，通过全区统一的网上申办及预约系统对外提供网上预约服务。服务对象在网上办事大厅（含PC、手机客户端、微信等，下同）填报基本信息，选择申请办理事项、预约办理时间和地点，区综合政务服务中心通过电子化申请确认回执、短信、邮件等方式告知服务对象预约结果、预约号等信息。

2.对申请材料部分网上提交预受理的事项，服务对象在网上办事大厅提交预受理申请。部门收到应提交的申请材料后，应于2个工作日内将预受理结果直接通过网上办事大厅告知服务对象，申请材料和预受理结果须通过系统自动对接到全区统一的综合受理和协同调度系统。如网上预受理已通过的，服务对象可凭身份类证明并携带相关纸质材料办理递件。

3.对申请材料全部网上提交预受理的事项以及直接全流程网上审批（审查）的事项，服务对象通过网上办事大厅提交所有申请材料电子版后提出预受理申请。部门收到应提交的申请材料后，应于2个工作日内将预受理结果直接通过网上办事大厅告知服务对象，并视申请材料完善程度进行审批（审查）、决定。如网上预受理已通过的，申请材料和预受理结果须通过系统自动对接到全区统一的综合受理和协同调度系统，服务对象可凭身份类证明并携带相关纸质材料办理递件、领件。

4.经部门与区综合政务服务中心协商确认后，对于事项材料简单、受理条件清晰的事项，服务对象通过网上办事大厅提交预受理申请后，可凭身份类证明并携带相关纸质材料办理递件。如部门采用自有网上申办系统开展业务的,须将服务对象在线提交的申请信息和材料以接口方式传至全区统一的综合受理和协同调度系统;若无法对接,则由部门自行录入上传至全区统一的综合受理和协同调度系统。

　　（二）取号与导办。

　　服务对象根据部门、业务种类及事项办理阶段取号。排队号分为受理号、咨询号、取件号等三类，此三类在业务办理中可相互转换。区综合政务服务中心根据需要提供预约取号、取号咨询、填表辅导、办事引导等相应导办或配套服务。

　　（三）咨询。

　　业务受理咨询主要由窗口受理人员负责。窗口受理人员以受理清单及样本、业务咨询知识库为依据，向服务对象提供咨询服务，部门应予以配合和支持。服务对象领取“咨询号”后，因事项复杂，区综合政务服务中心综合受理窗口暂时无法提供咨询的事项，由区综合政务服务中心通过信息系统通知部门，部门在接到通知后即时到达指定咨询窗口提供咨询和材料的前期辅导服务。经部门确认材料无误、达到受理标准的，部门可在系统录入咨询结果并出具“受理号”（“咨询号”转“受理号”），指引服务对象到相应窗口办理。专业性极强、对审查有特殊需求的业务，由部门提供咨询服务。属于非常驻部门非驻场时间办理的，部门在接到通知后应即时通过远程视频、电话、网络等形式提供实时审批（审查）咨询服务。

　　（四）受理。

　　1.承诺件业务流程。

　　（1）受理。区综合政务服务中心以受理清单及样本为依据，对现场提交或通过网上预受理的申请材料是否齐全及完整性进行审查，核验服务对象或委托人身份及资质证件，根据需要扫描（拍照）原件并核对材料复印件与原件是否相符。符合受理清单或经部门确认材料无误的，区综合政务服务中心应当场予以接收，并在综合受理和协同调度系统录入必要的信息，向服务对象出具《受理回执》。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，可以由综合受理窗口当场出具《材料补正通知书》，一次告知申请人需要补正的全部内容。未当场出具《材料补正通知书》，经部门审查认为需申请人补正申请材料内容的，应在自出具《受理回执》之日起5个工作日内（法定或承诺办理时限少于5个工作日的，应在法定或承诺办理时限内）制作《材料补正通知书》，一次书面告知申请人需要补正的全部内容，并转交区综合政务服务中心综合受理窗口通知申请人；逾期未转交的，自出具《受理回执》之日起即为受理。补正内容超出受理清单及样本范围的，部门应向区综合政务服务中心及服务对象作出说明并对受理清单及样本进行修改完善。区综合政务服务中心综合受理窗口在收到部门转交的《材料补正通知书》后应及时通知服务对象领取《材料补正通知书》，也可在网上办事大厅自动生成并由服务对象自行下载打印。申请不符合受理条件的，应作出不予受理决定，综合受理窗口出具《不予受理决定通知书》，列明不予受理具体理由。若服务对象通过网上申请，并选择邮寄方式提交申请材料的，由区综合政务服务中心综合受理窗口进行签收，在综合受理和协同调度系统进行登记。专业性强、对审查有特殊需求的业务，经区综合政务服务中心审核同意后，可另设部门专窗，隶属区综合政务服务中心小门，由各部门自行受理，信息需上传或共享至综合受理和协同调度平台，业务接受电子监察统一监管。对于收费、技术审查、公共事业服务、中介服务等配套服务，可另设专窗，但应遵循本细则的基本原则，规范和公开服务内容、流程和时限，并逐步推进与关联行政审批、备案及公共服务事项实行联合办理、信息共享。

　　（2）材料交接。区综合政务服务中心将纸质材料及时转交部门。上午的收件材料于下午15:00前转交部门，下午的收件材料于第二个工作日上午09:30前转交部门，区综合政务服务中心通知部门前来领取材料，并在《材料交接表》签收。电子材料通过综合受理和协同调度平台实时传送，所有材料清单经部门核对后通过综合受理和协同调度平台签收。需要多个部门前后置审批（审查）的，区综合政务服务中心将材料按事项分类分发给相关部门，纸质材料由区综合政务服务中心递交给牵头部门，再由牵头部门负责递交给相关部门，电子材料通过综合受理和协同调度平台进行共享。需要多个部门开展并联审批（审查）的按有关规定分类并同时分发。属于非常驻部门的事项，区综合政务服务中心每半天整理材料、分部门入库保管。上午收到的材料于下午15:00前入库，下午收到的材料于第二个工作日上午09:30前入库。区综合政务服务中心通知非常驻部门前来领取材料或通过公文交换方式交接材料，并在《材料交接表》签收；电子材料通过综合受理和协同调度平台实时传送到业务审批系统或各部门自建业务审批系统并签收。

　　2.即办件业务流程。

　　在充分授权及信息系统对接的前提下，申请材料符合受理清单及样本的，即办件原则上由区综合政务服务中心综合受理窗口负责受理和发放证件。法律法规规定不能委托或不适宜委托及信息系统未对接的即办件，由部门指派工作人员负责本事项受理、审批和发证等全部或部分环节，办理信息须全部录入并在《材料交接表》签收。电子材料通过全区统一的综合受理和协同调度平台实时传送到业务审批系统或各部门自建业务审批系统并签收，审批（审查）结果及电子证照按规定上传至全区统一的电子证照库。

　　（五）审批（审查）与决定。

　　对区综合政务服务中心转来的受理材料,部门应在规定时限内按程序完成审批（审查）、作出决定。需要多个部门前后置审批（审查）的，各部门应分别在规定时间内完成。需要多个部门开展并联审批（审查）的，牵头部门会同有关部门按照有关规定完成。对全流程网上办理事项，部门接到电子材料后应在规定时限内按程序完成审批（审查）、作出决定。所有方式的审批（审查）、决定等各阶段办理信息须全部录入全区统一综合受理和协同调度平台或业务审批系统，审批（审查）结果及电子证照按规定上传至全区统一的电子证照库。

　　（六）出件。

　　1.证件交接。部门在法定或承诺办理时限内将办理结果文书或证件及《办理结果交接表》转交区综合政务服务中心综合受理窗口。区综合政务服务中心综合受理窗口核对办理结果文书或证件所载信息与全区统一的电子证照库中相应证照信息，无误后扫描存档，在《办理结果交接表》及综合受理和协同调度平台签收。电子材料通过全区统一的综合受理和协同调度平台实时传送到全区统一的通用业务审批系统或各部门自建业务审批系统并签收，如核对信息有误，不予接收。可当场更正的，部门应当场更正；不能当场更正的，部门应及时（一般1个工作日内）将更正后的办理结果文书或证件及《办理结果交接表》转交区综合政务服务中心综合受理窗口。造成影响的，应及时向服务对象作出解释说明。对于发件时需收取材料的，部门应在《办理结果交接表》上列明收取材料的名称、要求，需要区综合政务服务中心核验材料的，部门可授权给综合受理窗口核验（包括查询系统等）。

　　2.发放证件。区综合政务服务中心综合受理窗口在全区统一的综合受理和协同调度平台上签收后由综合受理和协同调度平台发送领件通知。服务对象通过窗口自取的，区综合政务服务中心在统一出件窗口核对相关信息后发放办理结果文书或证件，并要求服务对象在《办理结果签收表》上签收。通过邮寄方式领取的，区综合政务服务中心委托邮政单位采用到付方式寄件送达。需要部门自行寄出的，须在证件信息录入电子证照系统基础上，将办理结果信息与寄出证件扫描件录入综合受理和协同调度系统。

　　3.归档。区综合政务服务中心在送达成功后1个工作日内将《办理结果交接表》送达部门，将办结情况在全区统一的综合受理和协同调度平台上进行登记。

　　（七）联办件事项办理。

　　区综合政务服务中心组织制定优化联办件事项办事指南。涉及前后置审批（审查）的各部门在规定时间内完成审批（审查），需要多个部门开展联合审批（审查）的由牵头部门会同有关部门按照有关规定完成。审批（审查）结果信息及电子证照上传至全区统一的综合受理和协同调度平台或通用业务审批系统和全区统一的电子证照库。联合办理遵循自愿申请原则，线上线下统一受理，统一出件，由区综合政务服务中心组织协调相关部门完成。

　　（八）上报件事项办理。

　　部门应在规定时限内按程序完成上报件中本部门负责阶段的办理。区本级受理的上报件，原则上由该部门将其上级部门作出的审批（审查）结果信息及电子证照上传至全区统一的综合受理和协同调度平台或通用业务审批系统和全区统一的电子证照库。

　　（九）特殊事项办理。

　　涉密事项或其他特殊事项办理按照相关法律法规的规定执行。

　　（十）一门式一网式过渡期事项办理。

　　一门式一网式综合受理窗口设置2个月左右过渡期。过渡期内由部门负责窗口咨询工作（区综合政务服务中心参与），综合受理由区综合政务服务中心根据受理清单及样本进行收件和审查并出具《受理回执》，部门根据需要在窗口进行指导。

　　四、保障机制

　　（一）服务满意度评价。

　　区综合政务服务中心按规定组织服务对象对部门和综合受理窗口按前述职责提供的相应环节服务进行评价。部门和综合受理窗口按业务关联程度进行互评。

　　（二）事项信息动态调整。

　　部门应保证办事指南、受理清单及样本、业务咨询知识库编制等信息内容的合法、完整、准确、及时、有效，并依法减少和规范申请材料，在申请受理阶段不得设置无法定依据的要求。有法定依据、属于特殊情况需要服务对象额外提交的申请材料，也应明确办理条件及要求。事项发生变化时，部门应及时更新事项的受理清单及样本、办事指南和咨询知识库，并及时公告。

　　（三）前后台业务协调。

　　建立窗口受理业务规范机制。区综合政务服务中心会同部门定期整理汇总窗口业务办理情况，对综合受理日常工作进行沟通研究，对受理业务有关事项、受理清单及样本、受理过程中的疑难问题提出解决办法。组织有关部门针对办理过程中遇到的疑难问题不断完善受理业务规范，推进审批标准化，促进前后台业务（前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件）协调和一体化运作。

　　（四）信息共享互认。

　　部门按照全区统一预约、统一网上申办、统一受理审批的原则，根据统一系统接口、数据格式、数据交换等标准规范，向全区统一的综合受理系统和通用业务审批系统实时提供网上申报、预受理、审批（审查）过程、结果等数据，并按照“谁提供、谁负责”的原则更新数据。综合受理系统与部门业务审批系统实行申请表单、电子材料、审批环节数据和审批结果数据实时共享互认，使用全区统一通用业务审批系统的部门，综合受理系统自动实现与全区统一通用业务审批系统实时双向流转。使用自建业务审批系统的部门，须通过接口方式实现自建业务审批系统与全区统一综合受理系统的实时信息共享或在固定时间内按照相关规定和规范完成共享。实行审批结果（证件或批文）电子化，部门完成证件或批文制作后，须将证件或批文传输到全区电子证照库进行统一存储，按电子证照使用有关规定供相关部门使用。

　　（五）通报考核。

　　区综合政务服务中心根据效能综合评价数据，按季度对部门的事项进驻率及受理、审批（审查）、出件的办理数量、提前办结率、按时办结率、群众满意度及事项办理准确率和衔接程度等进行通报。各部门的制度落实、事项进驻率、事项更新情况、事项标准化、业务咨询情况、业务办理流程和效率、群众满意度等列入年终公述民评考核内容。

　　（六）责任追究。

　　区监察局依照相关规定，对落实工作不力影响改革工作进度，造成不良影响或后果的部门和相关责任人进行问责。

五、其他事项

进驻区综合政务服务中心实体大厅集中开展审批服务的非区属部门，在条件成熟时可参照本细则逐步纳入一门式一网式政府服务改革。

各镇综合服务中心可参照本细则执行。

本实施细则由区综合政务服务中心负责解释，自发布之日起试行，试行期1年。