清远市清新区应急管理局信访工作制度

清远市清新区应急管理局信访工作制度

　　信访工作是应急管理系统密切联系群众的一个重要渠道，做好信访工作，对贯彻执行党的方针政策，改进机关作风，促进依法行政和队伍廉政建设具有重要的意义。根据《信访工作条例》的有关规定，特制定本制度。

　　一、职责和任务

　　（一）信访工作职责

　　1、加强对信访工作的领导，并分工由一名局领导具体负责，局办公室指定兼职信访干部负责此项工作。

　　2、按照“分工负责、归口管理”的原则，属于反映本系统有关单位和个人违反国家法律、法规以及违纪行为的来信来访，由局办公室负责处理；属于其他业务方面的来信来访由局办公室受理后，按业务范围分送有关股室处理；对于涉及到几个股室、情况比较复杂的信访问题，由分管信访工作的局领导负责组织相关股室联合办理，有关股室不得借故推诿。

　　3、对于人民群众来信来访的合理要求，凡属能够解决的，要认真给予解决；一时难以办到的，要讲清情况，耐心说服；对要求过高或不合理的，要认真做好思想教育工作。

　　4、坚持以人为本，树立全心全意为人民服务的思想，对群众的来信来访，要热情有礼，认真复查核实，实事求是，妥善解决；办理结果要告知信访人。

　　（二）信访工作的基本任务

　　1、受理上级领导机关交办的来信来访问题。

　　2、受理本系统内部的来信来访问题。

　　4、受理人民群众的来信来访问题。

　　二、原则和纪律

　　（一）信访工作原则

　　坚持“正确贯彻执行党的路线、方针、政策；分工负责、归口办理；件件有着落、事事有结果”是处理群众来信来访必须遵循的原则。

　　（二）信访工作纪律

　　1、严守信访纪律，不准把信访的内容向无关人员泄漏。

　　2、如信访内容涉及承办人员及其亲属，承办人员应当回避。

　　3、严禁把人民群众检举和控告的信件、材料，转交给被揭发、控告的单位或个人，违者按有关规定追究法律责任。

　　4、该受理而不受理或顶着不办的，应给予批评教育；构成违纪行为的，要给予党纪、政纪处分。

　　三、处理办法

　　（一）受理群众来信来访，一般要在收信后或接访后三个工作日内办理。

　　（二）承办人员应分别将来信来访者的姓名、单位、信访日期、被诉单位和姓名、内容摘要等项目逐项进行登记，提出承办意见，并将原信和登记表呈局分管领导批阅后，再按批示进行办理。调查结束后，要及时写出调查报告和提出处理意见报局分管领导。

　　（三）对检举、控告本系统的问题较复杂、情节较严重和牵涉面广的信访，应由局直接查处；对问题重大，需要立案查处的，必须按有关程序办理。

　　（四）对不署名的揭发信、检举信，以及不留名的来访，要认真分析，区别对待。对提供线索具体，情节比较客观，并有一定线索可供查证，应先作必要的核实，再确定是否进一步查处。

　　（五）凡署真实姓名、地址或单位的来信来访，承办人员要尽快将处理情况与结果通知信访者；必要时可以回访。属上级交办的，必须及时将处理情况向上级报告。

　　（六）对集体上访，提出过高要求和无理要求的上访者，要耐心细致地做好说服教育工作，并及时向局领导和上级有关部门报告。

　　（七）对反映局机关干部职工问题的匿名信、来访等，统一由局办公室负责按有关规定承办处理。

　　（八）来信来访处理完毕后，要及时装订存档。

　　四、实行应急管理局局长接待日制度

　　1、接待时间：每月5日下午上班时间为局长接访时间，如遇节假日、公休日向后推迟至上班时间的第一天。因特殊情况改变，由局办公室负责协调另行安排，并提前在局机关办公楼出示通知。

　　2、接待人员：局长接待日局长、负责信访工作的副局长轮流承担接待日的接待工作，各业务股室的负责人协助接待。凡逢局长接待日，各股室至少安排一名领导留守，以便随时陪同接待并当场解答有关问题。

　　3、职责分工：值班局领导布置给各股室的处理意见，原则上应在当月完成，由局办公室督办。各股室承办的工作，应将办理情况及结果，于当月28日前报局办公室，并由局办公室协调有关问题。对不能按时完成的要有书面说明并明确进一步落实的时间。局办公室对当月接待日反映的问题进行汇总和分析，将汇总结果报局领导，抄送有关股室，并督办需要进一步答复的问题。

　　各股室对值班局领导负责，值班局领导对局领导班子负责。

　　4、接待地点：清远市清新区玄真路27号二楼210信访接待室

　　5、接待日联系电话：0763-5835702

　                                                    清远市清新区应急管理局

　                                                         2019年4月2日

清远市清新区应急管理局首问责任制实施办法

　　为切实加强机关作风建设，提高办事效率，树立应急管理系统新形象，特制定局机关首问责任制实施办法。

　　首问责任制是指基层派出机构人员和社会群众到机关咨询办事，机关里第一个被询问者即首问责任人，须明确说明、指引、答复承办部门、办事程序的责任制度。实行首问责任制，严格按制度办事，建立首问登记制度、接待制度、文明办公用语制度、佩证上岗制度、首问承诺制度及考核制度、保障监督制度和首问责任追究制度等八项制度。

　　（一）首问登记制度

　　各股室要设立首问登记本，用于记录来电或来访询问人姓名、单位、地址、联系办法、询问事由和被问责任人姓名及办理或衔接情况等。

　　（二）首问接待制度

　　建立群众来访接待制度，规范接待程序和要求。首问人必须主动热情接待来访者，耐心听取情况反映，认真解释有关政策和规定，对来访人员切实做到“让座、倒茶、办事、送行”。

　　（三）文明办公用语制度

　　制定规范性文明办公用语，接听电话时首先要使用“你好”等礼貌语言，以平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，态度要真诚，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌、百答不烦。

　　（四）佩证上岗制度

　　机关工作人员上班时要佩证上岗，仪表要端正，接待来访和办事的群众时首先要报出姓名、职务，以便群众监督。

　　（五）首问承诺制度

　　建立承诺制度，以公示栏的形式将本局的机构设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求悬挂在明显位置，便于外来办事人员了解情况，掌握办事要领。群众到本局办事时，如属自己职责范围，应按照有关规定马上承办，不得以任何理由延误、推脱，严禁故意刁难，甚至索要钱物；对不属于自己责任范围的，要将来访人员引领到责任部门或有关股室，交待相关责任人，如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺向责任人转告，做到首问必答，首问必释，首问必果；对需按一定程序才能办理的，要一次性告知相关事宜，指导和帮助基层人员和社会群众按要求做好准备，并承诺在规定的时间内把事情办结。

　　（六）考核制度

　　制定执行首问责任制考核制度，将首问责任制的全过程进行细化考核。考核工作由局办公室负责，每年对制度的执行情况进行一次全面的检查评议，重点评议机关工作人员的接访态度、办事效率和办事效果，并将评议工作与机关干部的年度考核工作结合起来。

　　（七）保障监督制度

　　设立意见箱、举报电话，接受基层和群众对机关工作人员执行首问责任制的监督。局成立首问责任制工作领导小组，领导小组要定期通报机关执行首问责任制的情况，以表彰先进，鞭策后进。

　　（八）首问责任追究制度

　　制订严格、具体、操作性强的首问责任追究制度。对违反首问责任制的规定，第一次被投诉，查实的，予以批评教育；第二次投诉，查实的，给予当事人在全机关通报批评；第三次投诉，查实的，当事人不予评优评先，并调离本岗位，其所在股室负责人给予通报批评；涉及失职渎职的，按有关纪律条例处分。

　　                                               清远市清新区应急管理局

　　                                                    2019年4月2日

　　附件1

首问首办操作指南

　　一、总则

　　（一）为进一步转变机关作风，提高工作效率和服务水平，结合局机关工作实际，特制订本指南。

　　（二）首问首办事项包括：

　　1、服务对象要求我局办理的有关工作事项；

　　2、服务对象向我局咨询的有关工作事项；

　　3、服务对象向我局投诉举报的事项；

　　4、上级部门通过非正式文件形式（电话、邮件、短信等）要求我局办理的有关事项或会议通知。

　　（三）首问首办的形式包括：信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式。

　　（四）首问首办事项按照《首问首办流程图》（附件1）的流程进行处理。

　　二、受理

　　（五）要坚持“首问首办负责”的原则，首问首办人要积极主动受理服务对象的咨询和投诉，不得对服务对象的咨询和投诉进行搪塞或推诿，避免服务对象投诉升级。

　　（六）受理业务咨询时，要坚持“让服务对象一次咨询明白”的原则，如首问人对咨询内容能够做出答复，应立即答复告知服务对象；如首问人对咨询内容无法做出答复，应详细记录咨询内容，填写《首问首办登记表》（附件2），进入首问首办流程。

　　（七）受理咨询或投诉的时候应注意以下礼仪和技巧：

　　1、要时刻提醒自己，我代表的是单位，而不是个人。

　　2、要有真诚的态度、包容的胸怀、体谅的行动。

　　3、要学会换位思考、将心比心，从服务对象的角度来思考问题。

　　4、如为来访，应做到“让座、倒茶、办事、送行”，营造和谐沟通气氛。

　　5、必须坚持耐心和礼貌，学会克制自己的情绪，诚心诚意听取服务对象的倾诉，运用机智去回答和处理。

　　6、处理投诉时候，不得：立刻与服务对象摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉服务对象“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；推卸责任，漠不关心；中断或改变话题；过多使用专业术语；过早地下结论。

　　（八）受理投诉时，填写《首问首办登记表》（附件2），进入首问首办流程。要做到“五清楚一报告”：

　　1、听清楚：对投诉的事情要保持镇静，耐心倾听投诉人的投诉内容。

　　2、问清楚：对投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，投诉对象、行为，有何人证、物证，事情的详细经过，等等。当时没听明白的，应及时请投诉人进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

　　3、记清楚：对投诉的内容作好记录，留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

　　4、跟清楚：对投诉的内容及时做好登记和流转，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

　　5、复清楚：对投诉的内容，有时效性承诺的，务必要尽快解决，尽力满足投诉人的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量解释，直到满意为止。

　　6、报告：对投诉的内容和处理结果，应及时汇报给领导和相关人员，并做好归档。

　　三、移送

　　（九）当咨询或投诉内容不涉及我局职能时，不得进行搪塞和推诿，应当详细记录咨询或投诉的内容，进入首问首办流程，待局领导批示后，填写《投诉/咨询移送登记表》（附件3）后立即移送相关部门进行处理。同时，将移送单位处理人员的联系方式及时告知服务对象。

　　（十）如属一般咨询，待耐心倾听服务对象表述完后，可视情况告知服务对象：“该业务咨询不属于我局职能范围，属于XX部门职能，我们已经做了详细记录，并及时移送XX部门进行处理。为了节省时间，您也可致电XX部门，电话是XX。”

　　四、处理

　　（十一）要高度重视重要投诉举报办理。有下列情形之一的，为重要投诉举报：

　　1、可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

　　2、声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；

　　3、对发现违法经营、使用、储存危险化学品的、称存在重大生产安全隐患的投诉举报；

　　4、有主流新闻媒体关注的；

　　5、投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。

　　处理重要投诉举报要坚持“立即报告、立即办理、实时跟踪”的原则，及时妥善地处理，并将有关情况及时报告上级有关部门。

　　（十二）建立健全各股室沟通协调机制，对涉及多个股室职责的咨询或投诉，由牵头股室协调相关股室办理和回复；各承办股室应积极配合，及时办理。

　　五、答复

　　（十三）各种答复口径（参照样式）。

　　1、业务咨询的答复口径：您好，针对您咨询的有关问题，现答复如下：……，详细信息您可以查询XX网站，相关资料您可以到XX网站进行下载，（针对信件、互联网等方式咨询，应加上：如还有其它疑问，请拨打清远市清新区应急管理局XX股室电话：XX），感谢您的来电/来信。

　　2、安全生产投诉的答复口径：感谢您向我们反映情况。您所反映的情况我们已迅速进行了调查，经我局执法人员的现场检查，……（针对信件、互联网等方式咨询，应加上：如还有其它情况反映，请拨打清远市清新区应急管理局XX股室电话：XX），感谢您对应急管理工作的支持。

　　3、对执法行为投诉的答复口径：感谢您对我局提出的建议与批评，我们将在核实后，严格按照法律法规和有关规定对相关责任人进行处理，给您带来的不便请您谅解，我们将在今后的工作中加以改进，希望今后得到您更多的支持与建议，谢谢。

　　4、现场无法处理答复口径：感谢您向我们反映情况，您反映的情况我们已经详细记录下来并将转交相关股室进行进一步的查询与处理，XX个工作日之内会将会给您满意的答复，谢谢您的配合！

　　六、跟踪

　　（十四）首问首办事项处理完毕后，办理股室应及时将办理的有关情况向局领导汇报，并将相关材料送办公室登记归档。

　　（十五）办公室对已受理的首问首办事项应做好登记，填写《首问首办事项登记表》（附件4），及时跟踪了解办理情况，对办理推诿、敷衍、拖延的，应及时督促。

　　（十六）办公室要定期对首问首办事项进行归档；定期对咨询和投诉的信息进行汇总、分析和处理。

附件3    

编号：__________                         内部资料·注意保存

首问首办登记表

附件4

编号：__________                          内部资料·注意保存

投诉/咨询移送登记表

注：该表一式二份，一份交接收单位，一份经接收单位人员签收后留档。

附件5

首问首办事项督办表